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Book Contents

Planejamento do Service Desk

Aqui aparecem questões a serem consideradas ao planejar a implementação do Service Desk:

  • Quem são os usuários e quais são suas funções?
  • Quais conjuntos de recursos devo definir? Os conjuntos de recursos são grupos de técnicos alocados para diferentes áreas de especialização.
  • Qual é o ciclo de vida ou fluxo de trabalho de um ticket? Os fluxos de trabalho dos tickets são definidos usando estágios.
  • Quais propriedades dos tickets são necessárias? Quais valores são permitidos para cada propriedade? Quais são os valores padrão?
  • Quais permissões de acesso de propriedades do ticket devem ser atribuídas, por função e por usuário?
  • Quais preferências de visualização de lista de tickets deve ser definida? Quais colunas devem ser exibidas? A formatação condicional permite definir o sombreamento da cor e o realce com base na criação, modificação ou data de vencimento do ticket. Quais filtros predefinidos devem ser definidos?
  • Quais são suas metas de serviço: tempo de resposta, tempo para resolução, etc.?
  • Você fornecerá mais de um nível de serviço?
  • Quais são as origens dos tickets: criação manual, e-mail de entrada, monitoramento, etc.
  • Quais são seus endereços para e-mail de entrada?
  • Quais são seus critérios para detectar alertas de monitoramento duplicados?
  • Qual automação deve ser benéfica para diferentes eventos e condições: ticket criado, ticket alterado, entrada/saída do estágio, passagem para outro nível com base no tempo transcorrido no estágio atual e idade do ticket?
  • Qual nível de comunicação de usuário final é desejado?
  • Quais modelos seriam úteis para notificações por e-mail e inserção de notas no histórico do registro do ticket?
  • Quais são os requisitos da base de conhecimento?
  • Qual geração de relatório e métrica são desejados?
  • Em que ponto você deve ativar a criação de tickets do Service Desk a partir de alarmes, em vez de tickets de Tickets.