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Como os estágios funcionam

Os estágios foram criados para modelar o fluxo de trabalho executado por uma empresa para processar solicitações de serviço. Eles são definidos pela definição do service desk. Pelo menos um estágio é definido como estágio Inicial e pelo menos um estágio é definido como um estágio Final. Há, normalmente, vários estágios do Meio.

Os estágios são sequenciados selecionando um ou mais estágios "para". A sequência de estágios é definida pelo usuário. Depende das políticas definidas pela organização do serviço e dos julgamentos de usuários individuais que usam o sistema. Uma sequência de estágios é representada graficamente pela guia Visualizar dentro de uma definição do service desk.

Os procedimentos de eventos são executados assim que um ticket transiciona de um estágio para o outro. Procedimentos agendados, como procedimentos para passar para outro nível, são acionados para ser executados com base no tempo em que um ticket permanece em um estágio. Em um sentido, os procedimentos para passar para outro nível são executados quando um evento do sistema não ocorre em um período de tempo especificado.

Quando uma definição do service desk é criada, sequências de estágios são preenchidas pelo modelo usado para criar a definição do service desk. Depois de uma definição do service desk ter sido criada com base em um modelo, esses estágios padrão poderão ser modificados para se adequar às suas necessidades comerciais.

Exemplo - Os estágios do service desk padrão

A descrição de cada estágio a seguir assume que os usuários do VSA discutidos não são administradores do Service Desk e, portanto têm suas visualizações de tickets limitadas por sua função de usuário e escopo.

Nota: Consulte o tópico Configuração para obter instruções sobre como criar esse e outros service desks predefinidos automaticamente.

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Identificado - Um ticket recém-criado no service desk Padrão é iniciado no estágio Identificado.

  • Um procedimento de entrada de estágio Entradas padrão identificadas executa um subprocedimento que define a categoria e a subcategoria do ticket, com base em palavras-chave da linha de resumo do ticket.
  • Um segundo subprocedimento define a prioridade do ticket, com base na gravidade e urgência do ticket. Gravidade é um campo padrão em todos os service desks. Urgência é um campo personalizado definido para o service desk Padrão.
  • O ticket é atribuído a um ConjuntoNível1 de usuários. Os usuários do VSA vêem qualquer ticket atribuído a eles, além de qualquer ticket atribuído ao pool que eles pertencem. Os membros do ConjuntoNível1 são notificados por e-mail e pela caixa de entrada do VSA de que um novo ticket foi criado.
  • A pessoa que enviou o ticket também é notificada de que um ticket foi criado e recebe o número do ticket para referência futura.
  • Um procedimento para passar para outro nível está vinculado a esse estágio. Se o ticket não tiver sido retirado do estágio Identificado no prazo de 15 minutos, o procedimento para passar para outro nível será executado. O procedimento para passar para outro nível notifica o ConjuntoNível1 de usuários novamente, juntamente com um pool Gerenciador de suporte de usuários. A intenção do procedimento para passar para outro nível é garantir que todos os tickets recém-criados sejam revisados imediatamente.
  • Um procedimento de meta de uma hora também está vinculado a esse estágio. O procedimento de meta não tem nenhuma etapa de procedimento definida e pode ser personalizado. Um horário de meta de estágio pode ser usado para definir a codificação por cor de tickets usando Preferências por função ou Preferências por usuário.

Dois outros fatores podem automatizar o comportamento dos tickets em qualquer estágio:

  • Atribuição automática de ticket de um pool - Na primeira vez em que o ticket é aberto por um membro do ConjuntoNível1, esse membro recebe a atribuição do ticket. Outros membros do ConjuntoNível1 não vêem mais o ticket em sua visualização de tickets.
  • O padrão é alterado - Isso não é um estágio, mas um procedimento Alteração de ticket. O mesmo procedimento O padrão é alterado é executado toda vez que o ticket é salvo, mesmo se uma alteração pequena no ticket não incluir alteração do estágio. Uma das tarefas que O padrão é alterado executa é determinar se o ticket é novo olhando o status Novo. Se verdadeiro, o ticket será imediatamente movido para o estágio Nível1.

Nível1 - O proprietário do ticket recebe agora a tarefa de trabalhar com o ticket no estágio Nível1.

  • O procedimento de entrada do estágio Entradas padrão Nível 1 adiciona uma nota predefinida que indica que o estágio está na Nível1.
  • O cessionário também se torna o "proprietário" do ticket. Um proprietário de um ticket normalmente continua a ser responsável por um ticket, mesmo se o ticket for atribuído a uma série de cessionários diferente durante seu ciclo de vida. As visualizações de tickets podem ser filtradas por proprietário, permitindo que os proprietários gerenciem tickets que possam ter sido esquecidos por seus cessionários atuais.
  • Um procedimento para passar para outro nível e um procedimento de meta também estão vinculados a esse estágio.
  • Um ticket pode ser atribuído manualmente ao estágio Nível2 ou ao estágioFechado, conforme indicado pelas duas setas vermelhas que saem da bolha Nível1 no gráfico acima.

Nível2 - Mover um ticket para o estágio Nível2 normalmente significa que o ticket requer uma pessoa com mais experiência para resolvê-lo, talvez fornecendo uma área especial de especialidade.

  • Um procedimento de entrada de estágio Entradas padrão Nível2 atribui o ticket automaticamente a um ConjuntoNível2 de usuários, de modo que o pessoal da Nível1 não tenha que adivinhar para quem atribui-lo.
  • Um procedimento para passar para outro nível e um procedimento de meta também estão vinculados a esse estágio.

Fechado - Os tickets resolvidos são definidos com o estágio Fechado.

  • O procedimento de entrada de estágio Entradas padrão Fechado notifica o remetente do ticket que o ticket está fechado.