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Book Contents

Processamento automatizado no Service Desk

Este tópico fornece uma introdução de como o Service Desk automatiza o processamento de tickets.

Nota: O tópico Configuração fornece instruções sobre como criar um service desk de Incidente. O service desk de Incidente incorpora os recursos de automação descritos neste tópico.

Acionamento da automação

O processamento automático de tickets no Service Desk pode ser acionado pela criação do próprio registro do ticket ou pela transição do ticket para um "estágio" em seu ciclo de vida. O processamento automático pode ser acionado toda vez que um ticket progredir para qualquer estágio. Isso inclui o primeiro estágio, quando um ticket é criado. O processamento automático pode também ser acionado se um ticket permanecer em um estágio além de um determinado limite de tempo que você definir. Os estágios são definidos em Service Desk > Definições. Os procedimentos do Service Desk podem acionar a execução de um procedimento de agente em uma máquina gerenciada usando a etapa Agendar procedimento.

Procedimentos

O processamento automatizado de tickets é executado usando procedimentos do service desk. Há dois tipos gerais de procedimentos do service desk:

  • Procedimentos de eventos são executados assim que eventos especificados do sistema ocorrerem.
  • Procedimentos agendados são executados em um período de tempo especificadodepois que um evento do sistema ocorrer.

Consulte Definição de procedimentos para obter mais informações sobre procedimentos.