Programas de cobertura

Departamento de servicios > Configurar > Programaciones de cobertura

En la página Programaciones de cobertura, se especifican las horas y los días de la semana en que una definición del Departamento de servicios está abierta para responder a solicitudes de servicio. Un registro de Programas de cobertura se asigna a un registro de Políticas. Las programaciones de cobertura se calculan con la zona horaria especificada para esa programación de cobertura. Si está habilitada, una casilla de verificación DST realiza el ajuste de forma automática para el horario de verano.

Prueba de cobertura

Un comando de procedimiento de servicio isWithinCoverage() puede comprobar si un ticket o un artículo de la base de conocimientos está dentro de la cobertura. Puede usarlo para determinar el flujo de automatización del procedimiento de servicio desde ese punto en adelante.

Tiempo medido contra cobertura

Si la casilla de verificación Tiempo medido contra cobertura en Directivas está activada, los objetivos y escalamientos incluyen programaciones de cobertura al calcular escalamientos en procedimientos de servicio. Por ejemplo, si se creó un nuevo ticket justo antes de que se desactive el Departamento de servicios durante la noche y el escalamiento está programado para dos horas, este no se produce hasta dos horas después de que el Departamento de servicios vuelva a abrir a la mañana siguiente. Si se desmarca, se usa el tiempo calendario solamente.

Acciones

• Nuevo: agrega una programación de cobertura.
• Editar: edita una programación de cobertura.
• Eliminar: elimina una programación de cobertura.

Pestaña general

• Nombre: el nombre del programa de cobertura. No puede cambiarse una vez que lo guarda.
• Descripción: una breve descripción de esta ID.

Pestaña Horas estándar

En la pestaña Horas estándar, se especifican las horas cubiertas para los días hábiles y no laborables seleccionados.

Acciones

• Nuevo: agrega un registro de horas cubiertas.
• Editar: edita un registro de horas cubiertas seleccionado.
• Eliminar: elimina un registro de horas cubiertas seleccionado.

Campos

• Nombre: el nombre del registro de detalle de horas cubiertas.
• Días cubiertos: selecciona un registro de días hábiles o no laborables. Las opciones incluyen días individuales de la semana, de lunes a viernes, fines de semana o feriados específicos. Los días no laborables que puede seleccionar en esta lista desplegable se definen en la página Días no laborables. Los feriados anteriores a la fecha actual no se muestran en la lista desplegable.
• Horas cubiertas: seleccione una de las siguientes:
  • Sin cobertura
  • 24 horas de cobertura
  • Use estas horas: si se selecciona esta opción, deben ingresarse los siguientes campos:
    • Hora de inicio: ingrese la hora de los Días cubiertos en que comienza la cobertura del servicio. Use la notación de 24 horas. Por ejemplo, introduzca 8 para indicar las ocho en punto de la mañana.
    • Hora de finalización: ingrese la hora de los Días cubiertos en que finaliza la cobertura del servicio. Use la notación de 24 horas. Por ejemplo, introduzca 17 para indicar las cinco en punto de la tarde.
    • Huso horario: el huso horario utilizado para definir cuando una mesa de servicio está disponible para recibir llamadas de clientes.

      Nota: Todos los registros se anotan en la zona horaria de Kaseya Server. La zona horaria seleccionada sólo afecta la forma en que se introduce, se muestra y se calcula la hora en la interfaz de usuario.

Días feriados predeterminados

No es necesario que defina horas de cobertura para cada feriado por separado. En cambio, defina las horas de cobertura para un registro denominado Default Holidays de la lista desplegable Días cubiertos. Esto agrega todos los feriados en la tabla de feriados a ese programa de cobertura. Si no define las horas de cobertura para un día no laborable específico por excepción, cada día no laborable de la tabla Holidays usa las horas de cobertura definidas para los Default Holidays.