Un procedimiento de escalación se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para escalar un ticket a otro nivel de servicio.
Los procesos de escalamiento se vinculan a las etapas en Departamento de servicios > Definición del Departamento de servicios > En proceso > Etapa > Nuevo/Editar > pestaña Procedimientos.
Un procedimiento de escalación de etapa inicia el reloj del objetivo tan pronto como el ticket ingresa a la etapa. El procedimiento de escalación, incluidos todos los niveles de escalación, se cancela cuando se sale de esa etapa del ticket.
El tiempo de escalamiento para una etapa se puede establecer mediante el comando setEscalationTime(). Esto sobrescribe el tiempo de escalación predeterminado configurado en el registro de etapa.
Niveles de escalación
Un procedimiento de escalación puede activarse para ejecutarse muchas veces, en base al nivel de escalación del ticket. Cada vez que el ticket falla al salir de la etapa, el nivel de escalación del ticket se incrementa en uno. Por lo tanto, una etapa se inicia con un valor del nivel de escalación de cero. Después de que se produce la primera escalación, el nivel de escalación es igual a uno, y así sucesivamente.
Cuando se sale de una etapa todos los niveles de escalación para la etapa actual de ese ticket se cancelan.
Los procedimientos se pueden configurar para probar la propiedad EscalationLevel mediante el comando testIncidentProperty().
Un proceso de escalamiento de ticket puede restablecer el nivel y la hora de escalamiento mediante un comando setEscalationTime(). Cada procedimiento de escalación que se ejecuta configura el siguiente evento de escalación para que se produzca. Ejemplo:
