Pestaña etapa

Las etapas están diseñadas para modelar el flujo de trabajo que desarrolla una empresa para procesar los temas de soporte. Las etapas se definen por la definición del Departamento de servicios. Una etapa se define como la etapa de Inicio y una etapa se define como la etapa de Finalización. Generalmente hay varias etapas medias.

Las etapas se secuencian seleccionando una o más etapas "a". La secuencia de las etapas se define por el usuario. Depende de las directivas definidas por la organización del servicio y los criterios de los usuarios individuales que usen el sistema. Una secuencia de etapas está representada gráficamente por la pestaña Vista dentro de una definición del Departamento de servicios.

Un procedimiento de evento se ejecuta en el momento en que un ticket pasa de una etapa a la siguiente. Un procedimiento programado, como los procedimientos de escalamiento, se desencadena para la ejecución según el tiempo que un ticket permanece en una etapa. Por ejemplo, un procedimiento de escalamiento se ejecuta normalmente cuando un ticket permanece demasiado tiempo en una etapa, en lugar de ser resuelto y movido a otra etapa.

Cuando se crea una definición del Departamento de servicios, las secuencias de etapas se completan con la plantilla que se usa para crear la definición. Una vez que se creó una definición del Departamento de servicios basada en una plantilla, estas etapas predeterminadas se pueden modificar para adaptarse a sus requisitos comerciales.

Adición y edición de etapas

Haga clic en Nueva para agregar una nueva etapa o seleccione una etapa y haga clic en Editar para editarla. También puede hacer doble clic en una etapa para editarla.

Hay dos pestañas para editar en un cuadro de diálogo de etapa.

En proceso > Etapa > pestaña Información general

Ingrese los siguientes atributos:

Nombre: el nombre de la etapa.
Descripción: una breve descripción de esta etapa.
Tipo de Etapa
- Begin: la primera etapa en el ciclo de vida de una respuesta a un ticket. Sólo puede tener una etapa Begin.
- Middle: una etapa provisional.
- End: la última etapa. Puede tener varias etapas End.
Procedimiento de objetivo: este procedimiento de objetivo se ejecuta una vez que se excedió el tiempo de objetivo para esta etapa.
Tiempo de objetivo: el número de unidades de tiempo de objetivo que se debe esperar antes de ejecutar el procedimiento de objetivo, basado en la configuración de un ticket en esta etapa. Este valor predeterminado puede sobrescribirse mediante un procedimiento de Entrada a etapa.
Unidades de tiempo de objetivo: la unidad de medida del período.
A etapa: seleccione una o más etapas a la que pueda pasar esta etapa.

Recomendación: Si crea una secuencia de etapas totalmente nueva, cree etapas Middle a partir de una etapa End hacia atrás hasta la etapa Begin.. Esto le permite seleccionar las opciones A etapa apropiadas al mismo tiempo que crea cada etapa.

En proceso > Etapa > pestaña Procedimientos

Entrada a etapa: este procedimiento de entrada a etapa se ejecuta cada vez que un ticket ingresa a esta etapa.
Procedimiento de escalamiento: este procedimiento de escalamiento se ejecuta una vez que se excedió el tiempo de escalamiento.
Tiempo de escalación: la cantidad de Unidades de tiempo de escalación a esperar antes de ejecutar el procedimiento de Escalación, basado en la configuración de un ticket en esta etapa. Este valor predeterminado puede sobrescribirse mediante un procedimiento de Entrada a etapa.
Unidades de tiempo de escalación: la unidad de medida del período de tiempo.
Salida de etapa: este procedimiento de salida de etapa se ejecuta cada vez que un ticket sale de esta etapa.