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Propiedades de ticket
Los tickets tienen muchas propiedades. Las reglas para configurar el valor de una propiedad son específicas de cada propiedad. En general, los valores de las propiedades se establecen manualmente, las establece el sistema y, por lo tanto, son de sólo lectura, o se leen o se establecen mediante procedimientos de servicio. Muchas propiedades se muestran como columnas en la tabla de tickets y en cuadros de diálogo de permisos de campo. El mismo conjunto de propiedades de ticket no está disponible necesariamente para todas las combinaciones de definiciones del Departamento de servicios y rol de usuario.
Variables de propiedad
La mayoría de los campos estándar que ve en un ticket tienen una variable de propiedad correspondiente. Los nombres de las variables son sensibles a mayúsculas y minúsculas. Cuando está incrustada en el texto de una nota más extensa o una plantilla de mensaje, o en el texto de una instrucción más extensa dentro de un procedimiento de servicio, una variable de propiedad se encierra con la notación [$ y $] para identificarla como una variable de propiedad a la que se debe proporcionar un valor almacenado. En un procedimiento de servicio, si se le solicita que simplemente introduzca el nombre de una variable de propiedad sin ningún texto a su alrededor, en general no tiene que incluir los corchetes [$ y $] para identificarla como variable de propiedad.
Propiedades personalizadas y variables de propiedad
También se admiten las variables de propiedad de los campos personalizados. Use el comando assigncustomField() en los procedimientos de servicio para devolver o establecer sus valores. Usa el formato [$customfieldId$]. Ejemplos incluyen:
[$ReasonforChange$][$BusinessAspectsofChange$][$TechnicalImpact$]Propiedades de solicitud de ticket y variables de propiedad
Las propiedades de solicitud de ticket son un conjunto especial de variables de propiedad que se aplican sólo cuando se crea una solicitud de ticket mediante una alerta o un correo electrónico entrante en Configuración de alarma y correo electrónico entrante. Pueden ser:
[$ y $]. La plantilla de mensaje debe tener como referencia un procedimiento de servicio de desduplicación de solicitud de ticket y de asignación de solicitud de ticket. Clasificaciones de propiedad y variable
Variables |
Descripción |
Propiedades y variables de sólo lectura |
Puede asignarse manualmente |
Puede asignarse por procedimiento de servicio |
Propiedades y variables de solicitud de ticket |
[$ActualTaskHours$] |
El número total de horas empleadas al trabajar en las tareas de un ticket. |
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[$AgentGuid$] |
Cuando un ticket se asocia a un agente, este es el uniqueID del agente. |
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[$AllNotes$] |
Muestra el historial completo de todas las notas ocultas y no ocultas. |
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[$AllPublicNotes$] |
Muestra el historial completo de las notas no ocultas. |
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[$ArchiveFlag$] |
Si es verdadero, el ticket está archivado. |
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[$Assignee$] |
El usuario del VSA actualmente asignado al ticket. |
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[$AssigneeEmailAddress$] |
El correo electrónico del asignatario del ticket. |
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[$Body$] |
El texto del cuerpo del correo electrónico o la alerta. |
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[$CCEmailAddr$] |
Los destinatarios CC del correo electrónico. |
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[$Category$] |
La categoría asignada al ticket. |
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[$Changes$] |
Muestra un resumen de los cambios como texto sin formato, incluida cualquier nota agregada recientemente. Sólo se aplica a las notas públicas. |
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[$ChangesAsHtml$] |
Muestra un resumen de los cambios en formato HTML, incluida cualquier nota agregada recientemente. Sólo se aplica a las notas públicas. |
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[$ClosedDateTime$] |
La fecha y la hora en que se cerró el ticket. |
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[$CreateDateTime$] |
La fecha y la hora de creación del ticket. |
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[$Description$] |
La descripción del ticket. |
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[$EditingUserName$] |
El usuario que editó el ticket por última vez. |
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[$EmailHeaders$] |
Los encabezados del correo electrónico. |
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[$EmailPriority$] |
La prioridad del correo electrónico, establecida por el remitente. |
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[$EscalationDateTime$] |
(Escalamiento) La fecha y la hora en que se debe escalar el ticket si no sale de la etapa actual. |
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[$EscalationLevel$] |
El nivel actual de escalamiento de este ticket dentro de la etapa actual. |
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[$EstimatedTaskHours$] |
El número estimado de horas para todas las tareas dentro del ticket. |
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[$ExpectedDueDate$] |
La fecha y la hora objetivo de todo el ticket. |
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[$FullMachineName$] |
El grupo y el nombre de máquina completos. Equivale a usar [$Machine$].[$MachineGroup$]. En general, se usa con el paso scheduleProcedure() en un procedimiento para ejecutar un procedimiento de agente. |
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[$GoalDateTime$] |
La fecha y la hora objetivo en que el ticket vence si no sale de la etapa actual. |
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[$Hidden$] |
Siempre falso para las solicitudes de ticket que crean un nuevo ticket. Cuando se responde a un ticket saliente, la inclusión de una cadena ~hide en el asunto o en el cuerpo del correo electrónico de respuesta hace que el mensaje de respuesta se convierta en una nota oculta. |
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[$ID$] |
El ID único de la solicitud de ticket. No está diseñada para usar en procedimientos. |
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[$InIncidentUpdate$] |
Verdadero si se actualiza un ticket existente. Falso si se crea un nuevo ticket |
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[$InMergeTicket$] |
Verdadero si el procedimiento se ejecuta en un comando de ticket combinado. |
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[$IsTicketRequest$] |
Verdadero si lo creó un evento del sistema en lugar de un correo electrónico entrante. |
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[$LastEditDateTime$] |
(Modificado el) La fecha y la hora en que se editó el ticket por última vez. |
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[$LastPublicUpdate$] |
La fecha y la hora en que se agregó una nota no oculta al ticket por última vez. |
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[$Machine$] |
El machineID asociado al ticket. |
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[$MachineGroup$] |
El grupo de máquinas del machineID asociado al ticket. |
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[$Manager$] |
El supervisor de un miembro del personal asociado a un ticket. Consulte Trabajo con variables para ver las instrucciones sobre cómo usar esta variable de propiedad. Nota: No es lo mismo que el gerente del departamento al que pertenece el miembro del personal. |
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[$Merged$] |
Verdadero si el ticket se creó con un comando de combinación. |
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[$Organization$] |
El organizationID asignado al ticket. |
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[$PartitionID$] |
La partición a la que se dirigió la solicitud de ticket. No está diseñada para usar en ningún procedimiento de servicio. |
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[$Owner$] |
El usuario del VSA responsable en última instancia de resolver el ticket. |
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[$OwnerEmailAddress$] |
El correo electrónico del propietario del ticket. |
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[$PolicyName$] |
El nombre de la directiva asignada al ticket. |
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[$Pool$] |
El grupo de usuarios del VSA asignado al ticket. |
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[$PreviousStage$] |
La etapa que se asignó previamente al ticket. |
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[$Priority$] |
La prioridad asignada al ticket. |
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[$ProjectedDate$] |
La fecha comprometida para resolver el ticket |
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[$RawEml$] |
El correo electrónico sin procesar, sin los encabezados. |
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[$ReadFlag$] |
Si es verdadero, ningún usuario vio el ticket aún. Si es falso, al menos un usuario ha visualizado el ticket. |
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[$RelatedTicketsAsBulletList$] |
Devuelve una lista con viñetas de los tickets relacionados. |
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[$RelatedTicketsAsString$] |
Devuelve una lista de ticketIDs separados por comas con sus descripciones de resumen. |
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[$Resolution$] |
Muestra la resolución asignada al ticket. |
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[$ResolutionDateTime$] |
(Fecha de finalización real) La fecha y la hora en que se resolvió el ticket. |
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[$ResolutionText$] |
Texto descriptivo introducido con un código de resolución. |
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[$SDTimeZoneOffset$] |
Muestra el ajuste de zona horaria asignado al ticket. |
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[$ServiceDesk$] |
El Departamento de servicios que se usa para crear el ticket. |
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[$Severity$] |
La gravedad asignada al ticket. |
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[$SourceType$] [$SourceTag1$] [$SourceValue1$] |
Consulte testTicketProperty() para ver una descripción de las variables de propiedad Tipo de origen, Etiqueta de origen y Valor de origen. |
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[$Staff$] |
Se muestra como el campo Contacto en el editor de tickets. Un contacto es un miembro del personal de una organización. |
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[$StaffEmail$] |
(Correo electrónico de contacto) Muestra el valor de correo electrónico del contacto. |
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[$StaffPhoneNumber$] |
(Teléfono de contacto) El número de teléfono del empleado al que se asignó el ticket. |
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[$Stage$] |
La etapa asignada al ticket. |
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[$StageStartDateTime$] |
La fecha y la hora de inicio de la etapa actual del ticket. |
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[$Status$] |
El estado asignado al ticket. |
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[$Subject$] |
La línea del asunto del correo electrónico o la alerta. |
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[$SubmitterEmailAddress$] |
La dirección de correo electrónico del remitente. |
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[$SubmitterName$] |
El nombre de la persona que envía el ticket. Normalmente este es el nombre del usuario que llama o envía un correo electrónico por un problema con el servicio. |
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[$SubmitterType$] |
El tipo de persona que creó el ticket. Un PARTICIPANTE es un usuario del VSA. Un USUARIO es un usuario que no pertenece al VSA. |
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[$Summary$] |
Una descripción breve de una línea del ticket. |
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[$TargetEmailAddr$] |
La dirección de correo electrónico a la que se dirigió el correo electrónico entrante. |
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[$TicketId$] |
(ID): el identificador único del ticket. Este valor no se puede cambiar. |
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[$TicketURL$] |
Proporciona un vínculo al ticket en un correo electrónico o un mensaje. |
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[$TotalHoursWorked$] |
(Fecha y hora de trabajo realizado) El total de horas trabajadas en el ticket. |
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[$WorkOrder$] |
El pedido de trabajo asociado al ticket. |
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[$WorkOrderName$] |
El nombre del pedido de trabajo asociado al ticket. |
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[$WorkOrderNumber$] |
El número del pedido de trabajo asociado al ticket. |
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[$WorkPerformedDateTime$] |
La fecha y la hora en que se trabajó en el ticket. Este valor es independiente de las entradas introducidas para las horas trabajadas. |
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1 Las excepciones son [$SubmitterName$] y [$SubmitterEmailAddress$], que se pueden cambiar en forma manual en el editor de tickets.
2 Las variables de propiedad [$CCEmailAddr$], [$EmailHeader$], [$EmailPriority$], [$RawEml$] se aplican sólo a los procedimientos de asignación de solicitud de ticket.
Propiedades sin |
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Actividad |
El tipo de actividad asociado a una entrada de horas trabajadas. Se aplica sólo si la Integración de facturación de servicios está habilitada. |
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Formulario de entrada de datos |
Muestra una lista desplegable de los diferentes modos que se pueden usar para editar un ticket. |
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Nota oculta |
Opcionalmente oculta, muestra o habilita la creación de notas ocultas. |
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Bloqueado por |
El usuario que actualmente edita el ticket. El bloqueo impide que otro usuario edite el ticket. |
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Bloqueado el |
La fecha y la hora en que se bloqueó el ticket. |
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Nota |
Opcionalmente oculta, muestra o habilita la creación de notas no ocultas. |
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Dirección de la organización |
La dirección de la organización asignada al ticket. |
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Nombre de la Organización |
El nombre de la organización asignada al ticket. |
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Anular tasa |
Una tarifa introducida en forma manual que reemplaza a la tarifa de facturación predeterminada para un tipo de recurso seleccionado. Se aplica sólo si la Integración de facturación de servicios está habilitada. |
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Tipo de recurso |
El tipo de recurso asignado al ticket. Se aplica sólo si la Integración de facturación de servicios está habilitada. |
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