Las siguientes directivas se aplican a cualquier procedimiento de la mesa de servicio.
Variables de procedimiento globales: las variables de procedimiento globales se definen en Departamento de servicios > Variables de procedimiento.
La misma variable global puede aplicarse a cualquier procedimiento ejecutado por una mesa de servicio.
El comando checkVariable() prueba el valor de una variable en un procedimiento.
El valor de una variable global se puede modificar dentro de un procedimiento con el comando getVariable(), pero ese valor persiste sólo durante el procedimiento.
Dentro de un procedimiento, se hace referencia a una variable global en texto encerrando su nombre entre [= y =]. Ejemplo: [=varname=].
Las variables globales se definen por nombre y por tipo de grupo. Por ejemplo, una variable global puede denominarse varname y usar el tipo de conjunto All. El tipo de conjunto All indica que la variable global se puede usar en cualquier procedimiento. Si una variable se define usando un tipo de grupo para un procedimiento específico, sólo puede usarse en procedimientos que coincidan con ese tipo de grupo. Por ejemplo, una variable definida con el tipo de conjunto Goal sólo se puede usar en los procedimientos Objetivos de tickets.
Una variable global de cualquier tipo de grupo puede estar asociada con una política. Las Políticas ignoran el tipo de grupo asignado a la variable global.
Variables específicas del procedimiento: dentro de un procedimiento, puede crear una variable específica del procedimiento con el comando getVariable() y asignarle un valor.
A diferencia de las variables globales, el ámbito de una variable de procedimiento se aplica sólo al procedimiento en el que fue creado.
Al igual que las variables globales, se hace referencia a una variable de procedimiento en texto encerrando su nombre entre [= y =]. Ejemplo: [=varname=].
Variables de propiedad: las variables de propiedad hacen referencia a los valores de los campos dentro del VSA.
Las variables de propiedad se distinguen al encerrar sus nombres en texto con [$ y $]. Ejemplo: [$machine$].
Los tipos de variables de propiedad incluyen [$TicketId$], [$Organization$] o [$Status$]. Consulte Propiedades y variables de ticket para ver una lista de variables de propiedad.
Al igual que las variables globales y las variables de procedimiento, los valores de las variables de propiedad se pueden probar con instrucciones IF.
Configuración de la variable de propiedad [$Manager$]:
Crear una organización.
Crear un departamento dentro de esa organización.
Crear un primer miembro del personal asignado a ese departamento.
Crear un segundo miembro del personal asignado a ese departamento.
Hay un campo llamado Supervisor en el registro de personal. Asigne el segundo miembro de personal como Supervisor del primer miembro de personal.
Cree un ticket y asigne el primer miembro del personal al ticket, el que tiene un Supervisor. El nombre del Supervisor no se muestra en el ticket.
Guarde el ticket.
Todo procedimiento asociado, como una entrada a etapa o un cambio en el ticket, puede comprobar ahora que la variable de propiedad del ticket [$Manager$] sea igual al nombre del primer miembro del personal.
Se admiten las variables de propiedad de los campos personalizados.
Distinción entre mayúsculas y minúsculas : los tres tipos de nombres de variables distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
Dónde se usan : una vez creadas las variables puede incluirlas, encerradas entre paréntesis, en cualquier campo de entrada de texto que muestra un cuadro de diálogo IF-ELSE.
Un nombre de usuario cualquiera incluido en el campo A de una plantilla de mensajes se convierte automáticamente en la dirección de correo electrónico de ese usuario. Por ejemplo, si al usuario jsmith le corresponde la dirección de correo electrónico jsmith@acme.com, la misma plantilla de mensaje, con jsmith en el campo To, se puede usar en un paso sendMessage() para enviar un mensaje a jsmith y también en un paso sendEmail() para enviar un correo electrónico a jsmith@acme.com. Las direcciones de correo electrónico de cada usuario se mantienen en Sistema > Usuarios.
Plantillas de notas: las variables de propiedad, las variables globales y las variables de procedimiento se pueden resolver en plantillas de notas.
Zona horaria de variable de procedimiento: la opción Zona horaria de variable de procedimiento en la pestaña Información general en Definición del Departamento de servicios configura la zona horaria que usan las variables de procedimiento de fecha y hora como [$CreateDateTime$], [$ClosedDateTime$], y [$EscalationDateTime$]. Esta zona horaria también se aplica a texto de fecha y hora generado por procedimientos incrustado en la columna Nota del historial de notas del ticket y a texto de fecha y hora incrustado en mensajes y correos electrónicos generados por procedimientos. (Las fechas y horas que se muestran en la columna Hora del historial de notas continúan usando la zona horaria especificada por el usuario del VSA en Sistema > Preferencias).
