Pestaña de información general

Las opciones de la pestaña Información general determinan cómo el editor de tickets o de artículos de la base de conocimientos se comportan globalmente. En algunos casos, esta configuración se puede reemplazar por Preferencias de roles o Preferencias de usuario.

Nota: Consulte Configuración general para agregar una nueva definición del Departamento de servicios.

Nombre: el nombre de la mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar.
Descripción: una breve descripción de la mesa de servicio.
Prefijo: el prefijo se agrega a cada ticket creado basado en esta mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar. Se permiten caracteres como guiones (-) y subrayado (_).
Plantilla de definición: la plantilla utilizada para crear la definición del Departamento de servicios. Sólo se muestra en el modo Editar.
Plantilla de edición: la plantilla de edición predeterminada que se usa para mantener tickets basada en este Departamento de servicios. Puede reemplazarse por rol en Definición del Departamento de servicios > Acceso > Roles o por Preferencias de roles.
Administrador de mesa: la persona responsable de mantener la mesa de servicio. Este usuario recibe mensajes de procedimientos que no se ejecutan debidamente.
Definición predeterminada del Departamento de servicios: si está seleccionada, establece esta definición como predeterminada. Las alarmas y los correos entrantes crean tickets con la definición del Departamento de servicios predeterminada, si ningún otro método especifica la definición que se debe usar. También se puede establecer mediante el botón de acción Establecer como predeterminado.
Mostrar información de máquina: si está tildada, muestra información de máquina en el editor de tickets.
Solicitar información de máquina: si está tildada, solicita que se ingrese una ID de máquina en el editor de tickets.
Mostrar información de organización: si está tildada, muestra el nombre de la organización en el editor de tickets.
Solicitar información de organización: si está tildada, solicita que se ingrese una organización en el editor de tickets.
Solicitar tiempo: si está tildada, solicita que se ingrese el tiempo que se empleó trabajando en un ticket cada vez que el ticket se modifica en el editor de tickets.
Guardar reloj automáticamente: si está seleccionada, guarda de forma automática el tiempo que se empleó para editar un ticket. Reemplaza a las casillas de verificación Requerir hora y Mostrar temporizador de sesión, y oculta el campo Horas trabajadas y los botones de Temporizador en el editor de tickets, independientemente de la configuración de permisos de rol. Si no está seleccionada, el campo Hora de la nota se muestra en el cuadro de diálogo Agregar nota y cuando se agrega una nota dentro del editor de tickets.
Habilitar paneles de notas de incidentes: si está seleccionada, se muestra un panel adicional con dos pestañas debajo de la tabla de tickets en las que se muestra la descripción y notas de los tickets seleccionados.
Habilitar integración de facturación de servicios: si está seleccionada, las entradas facturables pueden crearse en el módulo Service Billing y facturarse en Service Desk. Consulte Creación de entradas de facturación en el Departamento de servicios.
Habilitar temporizadores de sesión: si está seleccionada y Guardar reloj automáticamente no lo está, se muestran los botones del temporizador en el editor de tickets. Consulte Rastreo de tiempo y Departamento de servicios.
Habilitar información de tareas: si está seleccionada, se muestra la pestaña Tareas en el editor de tickets. Consulte Información de tareas.
Permitir la eliminación de notas: si está seleccionada, se pueden eliminar notas en el editor de tickets. Esta configuración se puede reemplazar en Preferencias de roles, pestaña General, pestaña Columnas predeterminadas.
Cambios de Ticket de Registro
- Log Changes: genera una nota cuando se modifica un campo visible para los usuarios.
- Log Changes in Hidden Notes: genera una nota cuando se modifica un campo visible para los usuarios del Departamento de servicios pero oculto para los remitentes que envían tickets por correo electrónico y los usuarios de máquinas que usan Portal Access.
- Do Not Log Changes
Zona horaria de variable de procedimiento: establece la zona horaria que usan las variables de fecha y hora de procedimiento como [$CreateDateTime$], [$ClosedDateTime$] y [$EscalationDateTime$]. Esta zona horaria también se aplica a texto de fecha y hora generado por procedimientos incrustado en la columna Nota del historial de notas del ticket y a texto de fecha y hora incrustado en mensajes y correos electrónicos generados por procedimientos. (Las fechas y horas que se muestran en la columna Hora del historial de notas continúan usando la zona horaria especificada por el usuario del VSA en Sistema > Preferencias).
Nombre para mostrar en el correo electrónico: introduzca el nombre para mostrar en la dirección DE enviada en correos electrónicos salientes desde Service Desk.
Nota: El nombre debe ser una cadena de letras que sea poco probable hallar en el texto del asunto o en el texto del cuerpo del correo electrónico. Se usa como delimitador cuando se envía un correo electrónico en respuesta a un correo electrónico entrante de Service Desk.
Archivar tickets automáticamente (días): especifica el número de días que se debe esperar después de que se asigna a un ticket la etapa de Finalización, que de manera predeterminada se denomina etapa de Closed.
Sólo los usuarios maestros ven los tickets que no están asignados a una organización: se pueden crear tickets sin asignarlos a una organización. Si está seleccionada, sólo los usuarios maestros ven los tickets que no están asignados a una organización. Si no está seleccionada, todos los usuarios pueden ver un ticket no asignado a una organización.