Integración del Departamento de servicios, Live Connect y Portal Access

Una de las funciones que proporcionan Live Connect o Portal Access es la posibilidad de ver todos los tickets asociados a una máquina seleccionada. De manera predeterminada, los tickets que muestran Live Connect y Portal Access son sólo para el módulo Sistema de tickets. Una vez que se instaló y se activó Service Desk, la función de Sistema de tickets en Live Connect y Portal Access muestra sólo tickets de Service Desk.

Cuando Live Connect y Portal Access se integran en Service Desk, en la función Sistema de tickets se muestran dos pestañas: una pestaña para tickets y otra para artículos de la base de conocimientos. Trabajar con tickets y artículos de la base de conocimientos en Live Connect y Portal Access es similar a trabajar con tickets en el módulo Service Desk del VSA.

Requisitos previos

• El módulo Service Desk está instalado.
• Los agentes ya están instalados en las máquinas administradas.

Configuración

1. Cree una definición del Departamento de servicios y una definición de la base de conocimientos. La forma más fácil de hacer esto es usar Service Desk > Plantillas del Departamento de servicios para crear definiciones de ejemplo y modificarlas para ajustarlas a sus preferencias.
2. Cree un ticket en Service Desk asociado a una cuenta de ID de máquina específica que pueda usar para probarlo.
3. Crear un artículo de la BC. Los artículos de la BC no están asociados con máquinas específicas.
4. Para los artículos de la base de conocimientos creados con el departamento preconfigurado de la KnowledgeBase, configure cualquier artículo de la base de conocimientos en la etapa Published para que los usuarios de Live Connect y Portal Access los puedan ver. Si creó la definición de la base de conocimientos desde cero y desea mostrar los artículos de la base de conocimientos a los usuarios de Live Connect y Portal Access, dichos artículos se deben establecer en la etapa End, cualquiera sea el nombre de esa etapa End.
5. Configure el rol de máquina Default.
   • Asegúrese de que las definiciones del Departamento de servicios y la base de conocimientos que creó estén asignadas al rol de máquina Default en Departamento de servicios > Preferencias de roles.
   • Asegúrese de que los ID de máquina que usan Live Connect y Portal Access estén asignados al rol de máquina Default en Sistema > Roles de máquinas.
   • Asegúrese de que en la pestaña Acceso a funciones para el rol de máquina Default se muestren las funciones de Service Desk habilitadas.

   Nota: Si crea un rol de máquina adicional para usuarios de máquinas, repita el paso 5 para este rol de máquina.

6. Asigne las definiciones del Departamento de servicios que desee que puedan ver los usuarios de Live Connect y Portal Access al ámbito Anonymous en Sistema > Ámbitos.
7. Active Service Desk en Departamento de servicios > Configuración global.

Uso de Live Connect con el Departamento de servicios como usuario del VSA

1. Haga clic en el ícono de registro del agente junto a la ID de máquina para mostrar la página Live Connect.
2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de conocimientos. Debe ver todos los tickets y los artículos de la base de conocimientos creados dentro del VSA que están asociados a este ID de máquina.
3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como usuario de máquina de Live Connect.
4. Como usuario del VSA en el módulo Service Desk, debe ver los tickets creados como usuario de Live Connect para este ID de máquina, suponiendo que su ámbito actual incluye este ID de máquina y Departamento de servicios.

Uso de Portal Access y Departamento de servicios como usuario de máquina

1. Haga clic en el ícono de agente en la bandeja del sistema de la máquina administrada para mostrar la página Portal Access.

   Nota: Cuando un usuario de máquina usa Live Connect, la página se denomina Portal Access.

2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de conocimientos. Debe ver todos los tickets y los artículos de la base de conocimientos creados dentro del VSA que están asociados a este ID de máquina.
3. Cree uno o más tickets dentro de Portal Access. No puede crear artículos de la base de conocimientos como usuario de máquina de Portal Access.
4. Como usuario del VSA en el módulo Service Desk, debe ver los tickets que creó el usuario de Portal Access de este ID de máquina, suponiendo que su ámbito actual incluya este ID de máquina y Departamento de servicios.