Los usuarios pueden ser asignados a grupos de usuarios, independientemente de los roles a los que pertenecen. Los tickets se pueden asignar a grupos en el campo Asignado a del editor, o por procedimiento mediante el comando assignTicketProperty() > Pool
La notificación de correo electrónico pendiente de tickets seleccionados puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets. Esta opción se usa junto con Retraso de envío de correo electrónico en Preferencias de roles y Preferencias de usuario. Por ejemplo, si Retraso de envío de correo electrónico se establece en 55
en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener notificación sólo detiene los correos electrónicos pendientes.
Una plantilla de edición cumple tres propósitos:
Una plantilla de edición se aplica a una combinación de definición del Departamento de servicios y rol de usuario (o rol de máquina) en Preferencias de roles o en Definición del Departamento de servicios > Acceder > pestaña Roles. Una plantilla de edición también se puede aplicar a una combinación de definición del Departamento de servicios y usuario en Preferencias de usuario. Preferencias de usuario tiene precedencia sobre Preferencias de roles. La plantilla de edición predeterminada para todos los roles y usuarios que trabajan con un Departamento de servicios se especifica en Departamento de servicios > Definición del Departamento de servicios > Nuevo o Editar > pestaña Información general.
Un proveedor de servicios mantiene una instalación de hardware o software en el establecimiento del VSA, instalación que generalmente sólo usa dicho proveedor. Consulte Software como servicio (SaaS).
Las máquinas siempre se definen por grupo de máquinas y los grupos de máquinas siempre se definen por organización. Puede definir jerarquías de varios niveles de grupos de máquinas identificando un grupo de máquina matriz para un grupo de máquina. También puede mover un grupo de máquinas y todas sus máquinas asociadas a un grupo de máquinas matrices diferente dentro de la misma organización.
Una máquina supervisada con un agente instalado y una cuenta activa de ID de máquina/ID de grupo en Kaseya Server. Cada máquina administrada usa una licencia de agente.
myOrgmyOrgmyOrgMy OrganizationmyOrg. A myOrg
Un pedido de trabajo especifica la provisión de un servicio no periódico (elemento facturable). El pedido de trabajo le permite hacer un cálculo aproximado de los costos y revisarlos antes de crear entradas facturables. Los pedidos de venta se pueden convertir en pedidos de trabajo, pero no son necesarios. Los cuatro tipos de elementos facturables que se pueden incluir en un pedido de trabajo son mano de obra, piezas, gastos o general.
El VSA admite tres tipos distintos de relaciones comerciales:
La tabla OrgOrgorgIDOrgOrg
Nota: myOrg es la organización del proveedor de servicios que usa el VSA.
Los permisos de campo se establecen por rol. Para los usuarios del VSA con roles vinculados al tipo de rol Service Desk Technicians EditableView OnlyHiddenRequired
Nota: Los usuarios del VSA con un rol vinculado al tipo de rol Service Desk AdministratorsMaster
Los usuarios de Portal Access (usuarios de máquinas) usan permisos de nivel de campo de ticket definidos para el rol de máquina DefaultDefaultService Desk AdministratorService Desk TechnicianDefaultDefault Permissions ApplyDefault
Para ayudarlo a comenzar rápidamente, se crean nuevas definiciones en Departamento de servicios copiándolas de una de varias plantillas de definiciones, cada una configurada para admitir un proceso comercial típico. La plantilla que seleccione determina si se crean tickets o artículos de la base de conocimientos, según la definición del Departamento de servicios.
Blank KnowledgeBaseBlank TicketITIL ChangeRequestsChangeRequest se crea a partir de esta plantilla.ITIL IncidentIncidents se crea a partir de esta plantilla. Se integra con roles de usuario de muestra predefinidos, conjuntos de usuario, tipos de organización, variables de procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programación de cobertura y días feriados. Se requiere una configuración adicional para usar esta mesa de servicio.ITIL KnowledgeBaseKnowledge Base se crea a partir de esta plantilla. Sirve como un repositorio de errores conocidos y soluciones recomendadas.ITIL ProblemProblem se crea a partir de esta plantilla. Service_Desk_StandardCustomer_SD_Automation Kaseya proporciona la implementación de “software como servicio” (SaaS) del Virtual System Administrator™. Los proveedores de servicios contratan a Kaseya para acceder al VSA que hospeda y mantiene Kaseya, y pueden instalar una cantidad específica de sus agentes de clientes. A los proveedores de servicios se les asigna una partición de abonado exclusiva de un Kaseya Server y una base de datos compartidos. Dentro de la partición asignada, los proveedores de servicios sólo ven sus propias organizaciones, grupos de máquinas, procedimientos, informes y tickets. Los proveedores de servicios en una partición de abonado tienen acceso total a todas las funciones del VSA, excepto el mantenimiento del sistema, que es responsabilidad de Kaseya. Consulte En el establecimiento.
Las solicitudes de ticket se crean a partir de correos electrónicos entrantes o eventos del sistema, como las condiciones de alerta. La Configuración de alarma y correo electrónico entrante y los procedimientos vinculados del Departamento de servicios determinan cómo las solicitudes de ticket se procesan en tickets, qué Departamentos de servicios se usan para crear los tickets y si las solicitudes de tickets se cancelan.
Las tareas organizan un ticket de Service Desk en una serie de pasos. Cada tarea se puede asignar a un asignatario diferente y se le hace un seguimiento de forma individual hasta su finalización. Puede agregar notas y horas trabajadas por tarea individual. Todas las tareas para todos los tickets se pueden enumerar, ordenar, filtrar, buscar y visualizar en la página Tareas asociadas a tickets.
Un ticket realiza un seguimiento de la detección, la elaboración de informes y la resolución de un problema. Cada comunicación y acción realizada en nombre del problema se puede registrar en el registro de tickets.
Un tipo de recurso especifica una habilidad, un material o un costo y establece una tarifa predeterminada para un elemento o entrada de mano de obra facturable. Por lo general, el tipo de recurso representa una habilidad desempeñada por un miembro del personal. Para cada habilidad necesaria para proporcionar el servicio, se define una tarifa de facturación y un costo estándar. La tarifa se puede reemplazar si se selecciona la opción correspondiente. Dado que, en ocasiones, la mano de obra utilizada para proporcionar un servicio requiere gastos extraordinarios de materiales y costos, los tipos de recursos también se pueden clasificar como material o costo. Por ejemplo, el uso de cables adicionales o el envío en 24 horas se pueden incluir como entradas facturables de mano de obra adicionales porque son necesarios para proporcionar el servicio de instalación de un servidor. La clasificación de los tipos de recursos generalmente refleja los requisitos de producción de una compañía. Las entradas de mano de obra se clasifican por tipo de recurso y por tipo de actividad.
Un tipo de recurso de costo para un elemento de línea de mano de obra tiene una tarifa de facturación y un costo predefinidos, que se puede reemplazar, mientras que un elemento de línea de gasto sólo especifica el nombre del gasto y el monto total facturado.
Los tipos de trabajo determinan de qué manera se integran las entradas de hora con otras funciones del VSA. Las opciones de tipos de trabajo que se muestran en el VSA dependen de los módulos instalados.