Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio

El departamento Change Request se basa en las instrucciones ITIL. Las solicitudes de cambio tienen su propio ciclo de vida, que no necesariamente se relaciona con las cuestiones de soporte al cliente. Las solicitudes de cambio se aprueban o se rechazan. Si se aprueban, entonces la solicitud de cambio se rastrea hasta que se completa exitosamente. Las solicitudes de cambio se pueden asociar a varios incidentes informados por los clientes. Cuando se implementa la solicitud de cambio, se puede notificar a los clientes que presentan incidentes relacionados.

Un ticket se solicitud de cambio describe un cambio a un producto o servicio. No involucran organizaciones/contactos ni problemas directamente. En cambio, describen, con detalles técnicos, exactamente qué aspecto del producto o servicio debe cambiarse. Las solicitudes de cambio pueden crearse internamente o pueden asociarse con un ticket de problema. A menudo un ticket de un único problema puede ser el origen de múltiples solicitudes de cambio.

Configuración

1. Crear el Departamento de servicios: haga clic en el botón Instalar Departamento de servicios para el departamento de ejemplo Change Request Desk en Departamento de servicios > Plantillas de departamento.
2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceder al módulo Service Desk a los roles de usuario, como SD User o SD Admin, que usan el tipo de rol Service Desk Administrators o Service Desk Technicians.
3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio no se asocia automáticamente con ningún rol de usuario. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Service Desk Technicians, debe asociar este departamento a ese rol de usuario en Preferencias de roles o en la pestaña Roles en Definición del Departamento de servicios, Acceso.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

4. Asignar el departamento a ámbitos: asigna este departamento a los ámbitos de usuarios que usan roles como SD User que usan el tipo de rol Service Desk Technicians.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

5. Verificar que el correo electrónico saliente esté habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes estén habilitados en Sistema > Correo electrónico saliente.