Configurar Base de conocimientos

El departamento Knowledge Base, basado en las instrucciones ITIL, sirve como repositorio de errores conocidos y soluciones recomendadas. La característica Buscar todos del Departamento de servicios le permite realizar una única búsqueda para encontrar texto que coincida en cualquier ticket del Departamento de servicios y en cualquier artículo de la base de conocimientos.

Configuración

1. Crear el Departamento de servicios: haga clic en el botón Instalar Departamento de servicios para Knowledge Base en Departamento de servicios > Plantillas de departamento.
2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceder al módulo Service Desk a los roles de usuario, como SD User o SD Admin, que usan el tipo de rol Service Desk Administrators o Service Desk Technicians.
3. Asociar el departamento a los roles de usuario: si los usuarios sólo necesitan tener acceso de sólo lectura a los artículos de la base de conocimientos que están en la etapa Published, este paso no es necesario para ningún rol de usuario. Si desea que los administradores que no son del Departamento de servicios puedan crear un nuevo artículo de la base de conocimientos y editarlo, pero no quiere que esos mismos usuarios tengan acceso completo de administrador del Departamento de servicios, seleccione o cree un rol de usuario asociado al tipo de rol Service Desk Technicians. Luego asocie la base de conocimientos al rol de usuario en Preferencias de roles o en la pestaña Roles en Definición del Departamento de servicios, Acceso. Luego asigne usuarios a ese rol de usuario. El rol de usuario KB Admin se puede usar para este fin. El KB Admin ya está asociado al Departamento de servicios de la KnowledgeBase. Sólo debe quitar el tipo de rol Service Desk Administrator del rol de usuario KB Admin.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

4. Crear artículos de la Base de conocimientos: ver Base de conocimientos para obtener instrucciones acerca de cómo crear artículos de la BC.

   Nota: Sin ninguna otra configuración, todos los usuarios con roles que no sean el de administrador, como SD User , que usan el tipo de rol Service Desk Technicians pueden ver cualquier artículo de la KnowledgeBase establecido en la etapa Published.

5. Mostrar artículos de la base de conocimientos en Live Connect: consulte Integración del Departamento de servicios, Live Connect y Portal Access para obtener instrucciones sobre cómo mostrar artículos de la base de conocimientos en Live Connect y Portal Access.