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La tabla Base de conocimientos comprende todos los artículos de la BC que tiene acceso para ver. Los artículos de la base de conocimientos representan soluciones conocidas para los problemas que informan los clientes.
Nota: Buscar todos le permite buscar por palabra clave en todos los tickets y todos los artículos de la base de conocimientos.
Tabla Base de conocimientos
Todos los artículos de la BC que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las siguientes acciones se ofrecen para administrar artículos de la BC. En algunos casos, debe seleccionar una o más filas para habilitar un botón de acción.
Closed) a un estado de Inicio de artículo (por ejemplo, New). Definiciones de la base de conocimientos
Service Desk viene con una definición de la base de conocimientos ya creada denominada KnowledgeBase. Puede comenzar agregando artículos de la BC inmediatamente o creando una nueva mesa que se ajuste a sus preferencias. Consulte Configurar base de conocimientos.
Plantillas de la base de conocimientos
Dos tipos de plantillas se aplican a las mesas de la base de conocimientos y artículos de la BC.
Blank KnowledgeBase.xml: esta plantilla es obligatoria para crear una nueva definición de un artículo de la base de conocimientos. Esta es la plantilla a partir de la cual se crea la definición de KnowledgeBase. Una definición de la base de conocimientos admite la creación de artículos de la BC con preferencia a los tickets. Una vez creada, esta definición sólo puede seleccionarse utilizando la función Base de conocimientos. No es posible seleccionarla utilizando la función Tickets. La palabra Blank en el nombre del archivo xml indica que los valores de campo estándar no están completos cuando crea una definición basada en esta plantilla. Consulte Departamento de servicios > Definición del Departamento de servicios para obtener instrucciones detalladas acerca de cómo editar una definición. Knowledge Base Article.xml: una plantilla de edición determina la disposición de los campos en el editor de tickets o el editor de artículos de la base de conocimientos. La definición predeterminada KnowledgeBase usa una plantilla de edición denominada Knowledge Base Article.xml que oculta muchos de los campos de ticket estándar que son visibles cuando edita un ticket. Se asume que un artículo de la BC no necesita que los usuarios mantengan todos estos campos extra. La plantilla de edición utilizada para editar un ticket o artículo de la BC es opcional. Por ejemplo, puede usar Default Ticket Entry.xml para mostrar un editor de artículos de la base de conocimientos que se ve igual que el editor de tickets estándar. Las plantillas de edición se asignan a los Departamentos en Preferencias de roles o en la pestaña Roles en Definición del Departamento de servicios, Acceso.