Configuración de Customer_SD_Automation

El Departamento de servicios Customer_SD_Automation proporciona automatización básica con un flujo de trabajo simplificado. La automatización en esta mesa de servicio demuestra la notificación por correo electrónico y mensaje a los usuarios y grupos de usuarios cuando se crea un ticket, inicia una nueva etapa o se escala. Se requiere una configuración mínima para usar esta mesa de servicio.

Nota: Consulte Cómo funcionan las etapas para ver una descripción de cada etapa en el Departamento de servicios Customer_SD_Automation.

Configuración

1. Crear el Departamento de servicios: haga clic en el botón Instalar Departamento de servicios para Automated Customer Service Desk en Departamento de servicios > Plantillas del Departamento de servicios.
2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceder al módulo Service Desk a los roles de usuario, como SD User o SD Admin, que usan el tipo de rol Service Desk Administrators o Service Desk Technicians.
3. Asociar el Departamento de servicios a roles de usuario: este Departamento de servicios se asocia automáticamente al rol SD User. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Service Desk Technicians, debe asociar este departamento a ese rol de usuario en Preferencias de roles o en la pestaña Roles en Definición del Departamento de servicios, Acceso.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

4. Asignar el departamento a ámbitos: asigna este departamento a los ámbitos de usuarios que usan roles como SD User que usan el tipo de rol Service Desk Technicians.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

5. Asignar usuarios a grupos: asigne usuarios a los siguientes grupos de usuarios dentro del Departamento de servicios Customer_SD_Automation. Asigne usuarios a grupos de usuarios en Departamento de servicios > Definición del Departamento de servicios > Acceso > Grupos.
   • Tier1Support
   • Tier2Support
6. Configurar variables de procedimiento: introduzca direcciones de correo electrónico, según sea necesario, en los campos de valor para las siguientes variables de procedimiento en Departamento de servicios > Variables de procedimiento.
   • Email_Tier1Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier1Support.
   • Email_Tier2Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier2Support.
   • Email_KaseyaServer: introduzca una única dirección de correo electrónico “De”.

   Los destinatarios múltiples de correo electrónicos deben estar separados por punto y coma, por ejemplo: jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

7. Verificar que el correo electrónico saliente esté habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes estén habilitados en Sistema > Correo electrónico saliente.
8. Crear un lector de correo electrónico entrante: crea un lector de correo electrónico en Departamento de servicios > Configuración de alarma y correo electrónico entrante > pestaña Lectores. Esto permite crear tickets cuando se reciben correos electrónicos entrantes. Asegúrese de que los correos electrónicos que recibe este lector se conviertan en tickets para este Departamento de servicios vinculando el lector de correo electrónico al Departamento de servicios en Definición del Departamento de servicios > Nuevo o editar > General > Valores predeterminados de campo estándar> campo Correo electrónico. Puede sobrescribir esta asociacion predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket.
9. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets utilizando esta mesa. Use la pestaña General en Departamento de servicios, Configuración de alarma y correo electrónico entrante para especificar Customer_SD_Automation como la definición que se debe usar cuando se crean tickets a partir de alarmas. A continuación, use Departamento de servicios > Configuración global para activarlo Service Desk.
10. Modificar plantillas de mensajes CS: quizá desee actualizar las plantillas de mensajes que usa Customer_SD_Automation en Departamento de servicios > Plantillas de mensajes. Todas estas plantillas de mensajes se identifican con el prefijo CS.