Configurar Departamento de servicios Incidente

El Departamento de servicios Incident, basado en las instrucciones ITIL, es un Departamento de servicios más avanzado. La mesa de servicio de incidentes demuestra los beneficios de automatizar el procesamiento de tickets de soporte incluyendo procedimientos de ingreso a etapa de muestra, procedimientos de escalación y procedimientos de objetivo. Esta mesa de servicio se integra con roles de usuarios de muestra predefinidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y feriados. Se requiere una configuración adicional para usar esta mesa de servicio.

Nota: Consulte Cálculos de prioridad del Departamento de servicios para ver una explicación de la forma en que el Departamento de servicios Incidente establece prioridades mediante un procedimiento secundario.

Requisitos previos

Puede tener o no los siguientes datos ya definidos en el VSA. Si no los tiene, tendrá que crearlos.

• Crear un equipo de revisión: identifique, o si es necesario cree, un pequeño grupo de usuarios para que actúe como su "equipo de revisión" inicial para la mesa de servicio de incidentes. Deberá especificar estos nombres en determinados pasos a continuación. Después de completar la configuración, puede repetir los pasos específicos del usuario para agregar más usuarios a su equipo de revisión.
• Crear organizaciones: identifique, o si es necesario cree, un pequeño grupo de organizaciones y máquinas agente dentro de esas organizaciones. Necesitará al menos 3 organizaciones, una para cada una de los 3 tipos de organizaciones diferentes que se describen a continuación. Esto es necesario para demostrar cómo asociar un ticket con una organización y tipo de organización o con una máquina agente. Las organizaciones se mantienen en Sistema > Administrar.
• Crear contactos: identificar, o de ser necesario crear, al menos un departamento dentro de una organización y al menos un miembro del personal dentro de ese departamento. Esto es necesario para demostrar cómo asociar un ticket con el miembro del personal de una organización. Los contactos se mantienen en Sistema > Administrar.

Configuración

1. Crear el Departamento de servicios: haga clic en el botón Instalar Departamento de servicios para Incident Management Desk en Departamento de servicios > Plantillas de departamento.
2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceder al módulo Service Desk a los roles de usuario, como SD User o SD Admin, que usan el tipo de rol Service Desk Administrators o Service Desk Technicians.
3. Asociar el Departamento de servicios a roles de usuario: este Departamento de servicios se asocia automáticamente al rol SD User. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Service Desk Technicians, debe asociar este departamento a ese rol de usuario en Preferencias de roles o en la pestaña Roles en Definición del Departamento de servicios, Acceso.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

4. Asignar el departamento a ámbitos: asigna este departamento a los ámbitos de usuarios que usan roles como SD User que usan el tipo de rol Service Desk Technicians.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuario como SD Admin que usan el tipo de rol Service Desk Administrators.

5. Asignar organización a tipos de organización: asigne organizaciones de clientes a uno de los siguientes tipos de organización en Sistema > Orgs/Grupos/Deptos > Administrar.
   • Gold_SLA
   • Silver_SLA
   • Bronze_SLA
6. Asignar usuarios a grupos: asigne todos los miembros del equipo de revisión a cada uno de los siguientes grupos de usuarios dentro del departamento Incident. Esto permite a su equipo de revisión ver cada paso del ciclo de vida de un ticket. Una vez que su equipo de revisión está familiarizado con todo el ciclo de vida, puede asignar diferentes usuarios a diferentes grupos de usuarios. Asigne usuarios a grupos de usuarios en Departamento de servicios > Definición del Departamento de servicios > Acceso > Grupos. Los miembros de su equipo de revisión deben estar preparados para recibir continuamente mensajes de notificación del buzón de entrada del VSA acerca del estado de cada incidente a medida que progresa a lo largo de su ciclo de vida.
   • Tier1Support
   • Tier2Support
   • Tier3Support
   • SupportManagement
7. Configurar variables de procedimiento: cambie el valor de la variable de procedimiento Email_ReviewTeam de su valor genérico predeterminado a una serie de direcciones de correo electrónico del equipo de revisión. Las variables de procedimiento se mantienen en Departamento de servicios > Variables de procedimiento.

   Por ejemplo, podría cambiar el valor a jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com. Esta variable de procedimiento es referenciada por otras variables de procedimiento. Configura la dirección A: dirección de todos los comandos sendEmail() en todos los procedimientos que ejecuta el Departamento de servicios de ejemplo Incident. Los miembros de su equipo de revisión pueden esperar que se los notifique en forma continua mediante correos electrónicos acerca del estado de cada incidente a medida que progresa a lo largo de su ciclo de vida.

   Una vez que su equipo de revisión está familiarizado con todo el ciclo de vida de un incidente, puede reasignar diferentes valores a las siguientes variables de procedimiento:

   • Email_Tier1Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier1Support.
   • Email_Tier2Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier2Support.
   • Email_Specialists: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier3Support.
   • Email_SupportManagement: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo SupportManager.
   • Email_KaseyaServer: introduzca una única dirección de correo electrónico “De”.
8. Verificar que el correo electrónico saliente esté habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes estén habilitados en Sistema > Correo electrónico saliente.
9. Crear un lector de correo electrónico entrante: crea un lector de correo electrónico en Departamento de servicios > Configuración de alarma y correo electrónico entrante > pestaña Lectores. Esto permite crear tickets cuando se reciben correos electrónicos entrantes. Asegúrese de que los correos electrónicos que recibe este lector se conviertan en tickets para este Departamento de servicios vinculando el lector de correo electrónico al Departamento de servicios en Definición del Departamento de servicios > Nuevo o editar > General > Valores predeterminados de campo estándar> campo Correo electrónico. Puede sobrescribir esta asociacion predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket.
10. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets utilizando esta mesa. Use la pestaña General en Departamento de servicios, Configuración de alarma y correo electrónico entrante para especificar Incident como el departamento que se debe usar cuando se crean tickets a partir de alarmas. A continuación, use Departamento de servicios > Configuración global para activar Service Desk.
11. Modificar plantillas de mensajes: quizá desee actualizar las plantillas de mensajes que usa Incident en Departamento de servicios > Plantillas de mensajes. Estas plantillas de mensajes no tienen un prefijo CS.