Cálculos de prioridad del Departamento de servicios

El subprocedimiento STD Calculate Priority, utilizado por el Departamento de servicios Incidente basado en ITIL, calcula la prioridad de un ticket. El cálculo considera la configuración del ticket primero por Severity y después por Urgency para seleccionar lo siguiente:

• El valor del campo Priority del ticket.
• La hora de escalamiento de la etapa del ticket.
• La hora de objetivo de la etapa del ticket.

Glosario

• Gravedad : la seriedad del incidente o de la solicitud de servicio. Los posibles valores son los siguientes:
• Urgencia: requiere o exige rápida acción  o atención. El asunto es urgente.
• Prioridad:  el derecho de precedencia sobre otros. Algo a lo que se da atención específica. La primera prioridad.

Gravedad y urgencia

Los posibles valores para Severity y Urgency son los siguientes:

• Alta
• Medio
• Bajo

Prioridades para configurar horas de escalamiento

El subprocedimiento STD Calculate Priority hace referencia a las siguientes variables de procedimiento predefinidas para establecer la hora de escalamiento de la etapa de un ticket.

Prioridades de SLA para establecer tiempos de objetivo

El subprocedimiento STD Calculate Priority hace referencia a las siguientes variables de procedimiento predefinidas para establecer el tiempo de objetivo de la etapa de un ticket.