Departamento de servicios > Configurar > Directivas
La página Políticas regula la forma en que puede usarse una mesa de servicio, incluyendo cuándo puede contactarse, el método de contacto utilizado, los recursos disponibles y otros requisitos. Las políticas se asignan a un ticket a medida que se crea cada ticket, por organización, tipo de organización o grupo de máquinas. Consulte Procesamiento automatizado mediante directivas.
Configuración de política
Defina las horas y los días del año en que una mesa de servicio está abierta para responder a las solicitudes de servicio utilizando Programas de cobertura. Esto incluye horas de cobertura para feriados estándar.
Defina las horas de cobertura para feriados específicos utilizando Feriados.
Defina las políticas regulando la forma en que puede usarse una mesa de servicio, utilizando Políticas.
Vincule una directiva a un Departamento de servicios en Departamento de servicios > Definición del Departamento de servicios > En proceso > Directivas asociadas.
Asigne variables de procedimiento a políticas utilizando la pestaña Variables en Políticas.
Utilice variables de políticas en procedimientos para determinar cómo se procesan los tickets. Un ejemplo es configurar automáticamente valores de propiedad en un ticket basado en el valor de una variable de política.
Acciones
Nueva: agrega una nueva directiva.
Editar: edita una directiva seleccionada.
Cambiar nombre: cambia el nombre de una directiva seleccionada.
Eliminar: elimina una directiva seleccionada.
Pestaña general
ID: el nombre de la política.
Descripción: una breve descripción de esta ID.
Horas de política: asigne un registro de Programas de cobertura a esta política.
La siguiente configuración es sólo a modo de referencia.
Contactar por correo electrónico: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por correo electrónico.
Contactar por teléfono: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por teléfono.
Contactar por IM: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por mensajería instantánea.
Acceder a la Base de conocimientos: si está tildada, los usuarios de la mesa de servicio tienen acceso a una base de conocimientos.
Tiempo medido contra cobertura: si está tildada, los objetivos y escalaciones incluyen Programas de cobertura al calcular escalaciones. Por ejemplo, si se ha creado un nuevo ticket justo antes de que la mesa de servicio cierre durante la noche y la escalación está programada para dos horas, ésta no se producirá hasta dos horas después de que la mesa de servicio vuelva a abrir a la mañana siguiente. Si se desmarca, se usa el tiempo calendario solamente.
Pestaña variables
Es posible asignar variables a políticas. Una vez que las políticas se asignan a tickets, esos tickets pueden ser procesados por procedimientos en forma diferente, basados en los valores de sus variables de política. Los procedimientos pueden leer y sobrescribir los valores fijados por las variables de una política.
Seleccione una variable y asigne un valor. Antes de que pueda asignar una variable a una directiva, se debe crear la variable en Departamento de servicios > Variables de procedimiento. Cuando se procesa un procedimiento, el valor predeterminado para una variable de política sustituye el valor predeterminado fijado para una variable utilizando Variables de procedimiento.
Acciones
Nueva: asigna una variable de procedimiento a una directiva.
ID: muestra el nombre de política seleccionado en el panel central.
Variable: seleccione una variable previamente definida en Departamento de servicios > Directivas.
Valor: ingrese un valor alfanumérico.
Editar: edita la asignación de una variable de procedimiento a una directiva.
Eliminar: elimina una variable de procedimiento de una directiva.
