Definición de procedimientos

Departamento de servicios > Procedimientos del Departamento de servicios

Los procedimientos de Service Desk automatizan el procesamiento de tickets y de solicitudes de tickets. Todos los procedimientos de la mesa de servicio se crean y estructuran de manera similar. Todos los procedimientos se configuran para ejecutarse vinculándolos a una definición del Departamento de servicios u otro procedimiento de servicio, o por solicitud de ticket, un proceso que solicita la creación de un nuevo ticket.

Tipos de procedimientos

• Entrada o Salida de etapa: corre cuando un ticket ingresa o sale de una etapa.
• Cambio de ticket: corre cada vez que se modifica un ticket.
• Objetivo: se ejecuta en un período determinado, generalmente para registrar si el objetivo se cumplió o no.
• Escalamiento: se ejecuta en un período determinado, generalmente para escalar un ticket a otro nivel de servicio.
• Subprocedimientos: corre cuando es ejecutado por otro procedimiento de la mesa de servicio.

Los siguientes procedimientos se aplican a las solicitudes de tickets procesadas en Configuración de alarma y correo electrónico entrante.

• Desduplicación de solicitud de ticket: compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud.
• Asignación de solicitud de ticket: establece los atributos de una solicitud de ticket, justo antes de crearlo, incluida la definición del Departamento de servicios que se usa para crear el ticket.

Puntos adicionales

• Árboles de carpetas de procedimientos de servicio
• Editor de procedimiento
• Trabajo con variables
• Propiedades y variables de ticket
• Sentencias IF-ELSE y STEP de la Mesa de servicio
• Cálculos de prioridad del Departamento de servicios