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Puede aplicar diferentes valores a los campos dentro de un ticket y automatizar el procesamiento de ese ticket de manera diferente, según la directiva asignada a ese ticket. Cada definición del Departamento de servicios se puede asociar a cualquier cantidad de directivas diferentes.
Nota: En la página Plantillas de departamento, se proporcionan instrucciones sobre cómo crear un Departamento de servicios de Incident basado en ITIL. El Departamento de servicios de Incident incorpora las características de automatización descritas en este tema.
Configurar políticas
Se puede asignar una directiva a un ticket en el momento en que se crea de forma manual o automática, según una alerta o un correo electrónico entrante. La directiva seleccionada se puede basar en reglas configuradas para coincidir con el nombre de la organización, el tipo de organización o el grupo de máquinas de un ticket en Definiciones del Departamento de servicios > En proceso > Directivas asociadas.
La política también puede asignarse a un ticket en cualquier momento utilizando un procedimiento.
El procesamiento automático de nuevos tickets se basa en cuatro tablas de información entrelazadas:
Variables
Debe definirse primero un nombre de variable y un valor predeterminado, antes de que pueda usarse como variable de política.
Políticas
Una política seleccionada define dos tipos de información: hora de cobertura y variables de políticas. El sistema incluye horas de cobertura al calcular tiempos de escalación y objetivos.
Variables de políticas
Las variables de políticas representan un vínculo importante en la automatización del procesamiento de nuevos tickets usando políticas. Pueden asignarse una o más variables a cada política con un valor predeterminado. Una vez que se selecciona una política y se aplica a un ticket recientemente creado, los valores de cualquiera de las variables de políticas pueden interpretarse mediante un procedimiento.
Políticas Asociadas
La asignación de una directiva a un ticket se basa en la tabla Directivas asociadas especificada en una definición del Departamento de servicios. Un registro simple en la tabla de Políticas asociadas representa una asociación de una política y uno de los siguientes tipos de información: una organización, un tipo de organización o una combinación de grupo de máquinas y sistema operativo. Pueden definirse múltiples asociaciones de políticas en esta tabla. Al crear un ticket basado en una definición especificada del Departamento de servicios, se pueden introducir uno o más de estos tres tipos de información antes de guardar el ticket por primera vez. En base a los tres tipos de información ingresados, se selecciona la "regla" de política correspondiente de la tabla de Políticas asociadas y se aplica al ticket. La política predeterminada se selecciona si ninguno de los tres tipos de información se ingresa con el nuevo ticket. Esta directiva predeterminada se define en la pestaña Valores predeterminados de campo estándar en Definición del Departamento de servicios, Editar. Si no existe una política predeterminada para una definición, el sistema asume un programa de cobertura las 24 horas, 7 días a la semana.
Por ejemplo, suponga que muchas organizaciones diferentes generan tickets con la misma definición del Departamento de servicios. Se pueden definir varias organizaciones que hayan adquirido la cobertura de servicio Diamond. Un segundo conjunto de organizaciones individuales adquirieron la cobertura de servicio Gold, y así sucesivamente. Alternativamente, estas mismas políticas podrían seleccionarse y aplicarse a tickets utilizando clasificaciones de tipos de organizaciones o grupos de máquinas.
Una vez que se asigna la política apropiada a cada ticket nuevo, en base a la tabla de Políticas asociadas, los procedimientos pueden ejecutarse de manera que actúen automáticamente sobre el nuevo ticket.
Procedimientos
Recuerde que una o más variables de políticas pueden asociarse con cada política. Pueden escribirse procedimientos IF-ELSE de manera que interpreten el valor de una variable de política asignada a un ticket. Al hacerlo se habilita un procedimiento para personalizar las configuraciones de ese ticket. En general, este procedimiento se ejecutaría como un procedimiento de entrada o salida de etapa y estaría asociado a la primera etapa de un ticket, que normalmente se denomina New.
Por ejemplo, suponga que una directiva Diamond se asocia a la organización Walmart y la prioridad debe ser siempre High. En lugar de solicitar representantes de servicio para ingresar esta información manualmente, puede crear un procedimiento que garantice siempre que este importante cliente recibe la prioridad más alta que sea posible. Ramas adicionales IF-ELSE pueden configurar automáticamente las propiedades de cualquiera de sus otros tickets nuevos, incluido Estado, Prioridad, Severidad, Categoría y Resolución. El mismo procedimiento también puede activar notificaciones por correo electrónico saliente y mensajes, agregar notas al ticket e incluso ejecutar procedimientos adicionales según sea necesario.
Nota: El procesamiento automático de tickets creados manualmente se produce sólo después de guardar el ticket.