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Puede configurar y automatizar el procesamiento de nuevos tickets mediante alertas y correos electrónicos entrantes.
Creación de nuevos tickets automáticamente desde alertas
Casi todas las alertas en todo el VSA incluyen la opción de creación automática de tickets. Además existen vínculos en varias funciones que le permiten crear un ticket en forma manual. Para procesar estos vínculos de creación de tickets en tickets de Service Desk:
Creación de nuevos tickets automáticamente desde correos electrónicos entrantes
La creación y el procesamiento automático de tickets puede basarse en correos electrónicos entrantes. En Departamento de servicios > Configuración de alarma y correo electrónico entrante, se especifica una cuenta de correo electrónico para sondear de forma periódica. El cuerpo del correo electrónico entrante puede contener un número de campos especiales con el formato ~field="value" que se pueden usar para configurar varias propiedades del ticket entrante.
Los mensajes de correo electrónico recuperados del servidor de correo pueden clasificarse mediante un procedimiento de Asignación de solicitud de ticket y convertirse en diferentes tipos de tickets. El procedimiento Mapeo de solicitud de ticket utiliza la lógica IF-ELSE para interpretar el dominio o dominio/nombre de usuario del remitente del correo electrónico y determinar debe procesarse un ticket recientemente creado. Esto incluye seleccionar la definición adecuada del Departamento de servicios, crear correos electrónicos y mensajes salientes, agregar notas y ejecutar procedimientos adicionales según sea necesario.