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Você pode aplicar diferentes valores aos campos de um ticket e automatizar o processamento desse ticket de maneira diferente, com base na política atribuída a ele. Cada definição de desk pode ser associada a qualquer número de políticas diferentes.
Nota: A página Modelos de desk fornece instruções sobre como criar um service desk de Incident baseado na ITIL. O service desk de Incident incorpora os recursos de automação descritos neste tópico.
Configuração de políticas
Uma política pode ser atribuída a um ticket no momento em que este é criado manual ou automaticamente, com base em um e-mail de entrada ou em um alerta. A política selecionada pode ser baseada em regras configuradas para corresponder ao nome a empresa, ao tipo da empresa ou ao grupo de máquinas de um ticket usando Definição do desk > Processamento > Políticas associadas.
A política também pode ser atribuída a um ticket a qualquer momento, usando um procedimento.
O processamento automático de novos tickets é baseado em quatro tabelas interligadas de informações:
Variáveis
Um nome de variável e o valor padrão devem ser definidos primeiro, antes que possa ser usado como variável de política.
Políticas
Uma política selecionada define dois tipos de informações: hora de cobertura e variáveis de política. O sistema inclui horas de cobertura ao calcular os horários de passagem para outro nível e de meta.
Variáveis de política
As variáveis de política representam um link importante na automatização do processamento de novos tickets usando políticas. A cada política pode ser atribuída uma ou mais variáveis com um valor padrão. Depois de uma política ter sido selecionada e aplicada a um ticket recém-criado, os valores de qualquer uma das variáveis de política podem ser interpretados por um procedimento.
Políticas associadas
A atribuição de uma política a um ticket se baseia na tabela Políticas associadas definida em uma definição de desk. Um único registro na tabela Políticas associadas representa uma associação de uma política e qualquer uma dos seguintes tipos de informações: uma empresa, um tipo de empresa ou uma combinação de grupo de máquinas e sistema operacional. Várias associações de políticas podem ser definidas nessa tabela. Conforme um ticket é criado, com base em uma definição de desk especificada, um ou mais desses três tipos de informações poderá ser inserido antes que o ticket seja salvo pela primeira vez. Com base nos três tipos de informações inseridas, uma "regra" de política correspondente é selecionada na tabela Políticas associadas e aplicada ao ticket. Uma política padrão é selecionada, se nenhum dos três tipos de informações for inserido com o novo ticket. Esse padrão é definido usando a guia Definição do desk > Editar > Padrões do campo padrão. Se não houver política padrão para uma definição, o sistema assume uma programação de cobertura de 7x24.
Por exemplo, suponha que muitas empresas diferentes estejam todas gerando tickets com o uso da mesma definição de desk. É possível definir várias empresas, todas com cobertura de serviço Diamond comprada. Um segundo conjunto de empresas individuais comprou cobertura de serviço Gold, e assim por diante. Como alternativa, essas mesmas políticas podem ser selecionadas e aplicadas a tickets que usam tipos de organizações ou classificações de grupos de máquinas.
Depois de a política adequada ter sido atribuída a cada novo ticket, com base na tabela Políticas associadas, poderão ser executados procedimentos que agem, automaticamente, no novo ticket.
Procedimentos
Lembre-se de que uma ou mais variáveis de política podem ser associadas a cada política. Procedimentos IF-ELSE podem ser escritos que interpretam o valor de uma variável de política atribuída a um ticket. Fazer isso permite que um procedimento personalize as configurações desse ticket. Normalmente, esse procedimento seria executado como Entrada ou saída de estágio e seria associado ao primeiro estágio de um ticket, que é normalmente chamado New.
Por exemplo, suponha que uma política Diamond esteja associada à empresa Walmart e deva sempre ter prioridade High. Em vez de exigir que os representantes de serviço insiram essas informações manualmente, você pode criar um procedimento que garanta, sempre, que esse cliente importante receba a prioridade mais alta possível. Ramos IF-ELSE adicionais podem definir, automaticamente, as propriedades de qualquer um de seus novos tickets, incluindo Status, Prioridade, Gravidade, Categoria e Resolução. O mesmo procedimento também pode acionar e-mail de saída e notificações de mensagens, adicionar notas ao ticket e, até mesmo, executar procedimentos adicionais, conforme adequado.
Nota: O processamento automático de tickets criados manualmente ocorrerá apenas depois que você salvar o ticket.