Guia Estágio

Service Desk > Definição do desk > Editar > Processamento > Estágio

Estágios foram criados para modelar o fluxo de trabalho executado por uma empresa para processar problemas de suporte. Eles são especificados por definição de desk. Um estágio é definido como um estágio Inicial e outro, como um estágio Final. Há, normalmente, vários estágios do Meio.

Os estágios são sequenciados selecionando um ou mais estágios "para". A seqüência dos estágios é definida pelo usuário. Ela depende das políticas definidas pela empresa de serviços e dos julgamentos de usuários individuais que usam o sistema. Uma sequência de estágios é representada graficamente pela guia Visualizar dentro de uma definição de desk.

Um procedimento de evento é executado assim que um ticket passa de um estágio para o seguinte. Um procedimento agendado, como um procedimento de passagem para outro nível, é acionado para execução com base no tempo em que um ticket permanece em um estágio. Por exemplo, procedimentos de passagem para outro nível são normalmente executados quando um ticket permaneceu por muito tempo em um estágio, em vez de ser resolvido e transferido para outro estágio.

Quando uma definição de desk é criada, sequências de estágios são preenchidas pelo modelo usado para criar essa definição. Depois que uma definição de desk é criada com base em um modelo, esses estágios padrão podem ser modificados para se adequarem às suas necessidades comerciais.

Como adicionar/editar um estágio

Clique em Novo para adicionar uma nova etapa ou selecione um estágio e clique em Editar para editar um estágio. Você também pode clicar duas vezes em um estágio para editá-lo.

Existem duas guias para edição em uma caixa de diálogo de estágio.

• Informações gerais
• Procedimentos

Processamento > Estágio > guia Informações gerais

Insira os seguintes atributos:

• Nome - O nome do estágio.
• Descrição - Uma breve descrição desse estágio.
• Tipo de estágio
  • Begin: o primeiro estágio do ciclo de vida de uma resposta para um ticket. Você pode ter apenas um estágio Begin.
  • Middle: um estágio intermediário.
  • End: o último estágio. É possível ter vários estágios End.
• Procedimento de meta: esse procedimento de meta é executado depois que a Hora da meta foi excedida para esse estágio.
• Hora da meta: o número de Unidades de tempo da meta a aguardar antes de executar o procedimento Meta com base na configuração de um ticket nesse estágio. Esse valor padrão pode ser substituído por um procedimento por uma Entrada de estágio.
• Unidades de tempo de meta: a unidade de medida do período.
• Para estágio - Selecione um ou mais estágios para os quais esse estágio pode transicionar.

Recomendação: Se estiver criando uma sequência totalmente nova de estágios, crie estágios Middle a partir do estágio End, de volta ao estágio Begin. Isso permite selecionar os estágios Para adequados ao mesmo tempo que você cria cada estágio.

Processamento > Estágio > guia Procedimentos

• Entrada no estágio: esse procedimento de entrada no estágio é executado sempre que um ticket entra nesse estágio.
• Procedimento de passagem para outro nível: esse procedimento de passagem para outro nível será executado depois que a Hora para passar para outro nível tiver sido excedida.
• Hora da passagem para outro nível - O número de Unidades de tempo da passagem para outro nível a aguardar, antes de executar o procedimento Passagem para outro nível, com base na configuração de um ticket com esse estágio. Esse valor padrão pode ser substituído por um procedimento por uma Entrada de estágio.
• Unidades de tempo de passagem para outro nível - A unidade de medida do período de tempo.
• Saída do estágio: esse procedimento de saída de estágio é executado sempre que um ticket sai desse estágio.