Cálculos de prioridade de service desk

O subprocedimento STD Calculate Priority, usado pelo service desk Incidente baseado na ITIL, calcula a prioridade de um ticket. O cálculo considera as configurações de ticket primeiro para Severity e depois Urgency para selecionar:

• O valor do campo Priority do ticket.
• O tempo de passagem para outro nível do estágio do ticket.
• O tempo do objetivo do estágio do ticket.

Glossário

• Gravidade: : seriedade da solicitação de incidente/serviço. Os valores possíveis são:
• Urgência :  exige ou força ação ou atenção rápida. O assunto é urgente.
• Prioridade : o direito de precedência sobre os demais. Algo que recebe atenção especificada. Minha primeira prioridade.

Gravidade e urgência

Os valores possíveis para Severity e Urgency são:

• Alta
• Médio
• Baixo

Prioridades para definir tempos de passagem para outro nível

O subprocedimento STD Calculate Priority faz referência às seguintes variáveis de procedimento predefinidas para especificar o tempo de passagem para outro nível do estágio de um ticket.

Prioridades de SLA para definir tempos de metas

O subprocedimento STD Calculate Priority faz referência às seguintes variáveis de procedimento predefinidas para especificar o tempo de meta do estágio de um ticket.