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O service desk Incident, com base em diretrizes da ITIL, é um service desk mais avançado. O service desk de Incidente demonstra os benefícios da automatização do processamento de tickets de suporte, incluindo procedimentos de entrada do estágio de amostra, procedimentos de passagem para outro nível e procedimentos de meta. Esse service desk integra-se com funções de usuário de amostra, conjuntos de usuários, tipos de organizações, variáveis de procedimentos, modelos de mensagens, políticas, programações de cobertura e feriados. Configuração adicional é necessária para usar esse service desk.
Nota: Consulte Cálculos de prioridade de service desk para obter uma explicação de como o service desk Incidente define prioridades usando um subprocedimento.
Pré-requisitos
Você pode ou não ter os seguintes dados já definidos no VSA. Caso contrário, você terá terá que criá-los.
Configuração
Incident Management Desk usando Service Desk > Modelos de desk.SD User ou SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators ou Service Desk Technicians. SD User. Se você atribuir usuários com uma função de usuário que usa o tipo de função Service Desk Technicians, será necessário associar esse service desk a essa função de usuário usando Preferências da função ou a guia Definição do desk > Acesso > Funções.Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos com funções de usuários (como SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators.
SD User) que usam o tipo de função Service Desk Technicians. Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos com funções de usuários (como SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators.
Gold_SLASilver_SLABronze_SLAIncident. Isso permite que a equipe de revisão veja cada etapa do ciclo de vida de um ticket. Depois de a equipe de revisão ter se familiarizado com todo o ciclo de vida, você pode atribuir diferentes usuários a diferentes conjuntos de usuários. Você atribui usuários a conjuntos de usuários usando Service Desk > Definição do desk > Acesso > Conjuntos. Os membros da equipe de revisão podem esperar ser continuamente notificados pelas mensagens da caixa de entrada do VSA sobre o status de cada incidente à medida que ele progride em seu ciclo de vida.Tier1SupportTier2SupportTier3SupportSupportManagementEmail_ReviewTeam de seu valor genérico padrão para uma série de endereços de e-mail da equipe de revisão. Variáveis de procedimentos são mantidas usando Service Desk > Variáveis de procedimentos.Por exemplo, você pode mudar o valor para jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com. Essa variável de procedimento é referenciada por outras variáveis de procedimento. Ela define o endereço Para: de todos os comandos sendEmail() em todos os procedimentos executados pelo service desk Incident de amostra. Os membros da equipe de revisão podem esperar ser continuamente notificados por e-mail sobre o status de cada incidente, à medida que ele progride em seu ciclo de vida.
Depois de a equipe de revisão ter se familiarizado com todo o ciclo de vida de um incidente, você pode reatribuir diferentes valores para as seguintes variáveis de procedimento:
Email_Tier1Support: esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier1Support.Email_Tier2Support: esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier2Support.Email_Specialists: esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier3Support.Email_SupportManagement: esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto SupportManager.Email_KaseyaServer: insira um único endereço de e-mail "De".Incident como o desk a ser usado quando tickets forem criados a partir de alarmes. Em seguida, use Service Desk > Configurações globais > para ativar o Service Desk.Incident usando Service Desk > Modelos de mensagem. Esses modelos de mensagem não têm um prefixo CS.