|
|
|
|
O desk Problem, com base em diretrizes da ITIL, demonstra os benefícios de analisar e resolver problemas do serviço ou produto de base ampla separadamente dos problemas imediatos de suporte do cliente. Tickets de problemas podem ser associados a múltiplos problemas. Quando uma solução é identificada, os clientes com problemas relacionados podem ser notificados.
Quando várias organizações/contatos tiverem informado um tipo semelhante de incidente, pode ser mais fácil gerenciar uma resposta para esses incidentes vinculando-os a um único ticket de problema. Isso pode se aplicar, independentemente se os incidentes são dúvidas/erros conhecidos, sugestões ou erros desconhecidos. O ticket de problema reafirma os incidentes informados de maneira genérica que se aplica a qualquer pessoa com o mesmo conjunto de condições. Por exemplo, o título de um ticket de problema poderia ser: Cannot apply printer drivers to mapped drives.
Configuração
Problem Management Desk usando Service Desk > Modelos de desk.SD User ou SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators ou Service Desk Technicians. SD User. Se você atribuir usuários com uma função de usuário que usa o tipo de função Service Desk Technicians, será necessário associar esse service desk a essa função de usuário usando Preferências da função ou a guia Definição do desk > Acesso > Funções.Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos com funções de usuários (como SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators.
SD User) que usam o tipo de função Service Desk Technicians. Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos com funções de usuários (como SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators.