Guia Leitores

Configurações de e-mails de entrada

Você deve realizar todas as cinco etapas abaixo para permitir que e-mails de entrada criem novos tickets no Service Desk.

Adicione/edite um leitor de e-mail conforme descrito abaixo.
Verifique se a opção POP ou IMAP, conforme especificado no leitor de e-mail, está habilitada no servidor de e-mails que está sendo sondado.
Especifique a definição de desk usada para criar o ticket, de qualquer uma destas três maneiras:
1. Opcionalmente, configure a definição de desk Padrão em Service Desk > Definição do desk.
2. Associe opcionalmente um leitor de e-mails a um service desk usando a guia Definição do desk > Service Desk > Definição do desk > Novo ou Editar > guia Padrões do campo padrão. Tem precedência sobre a definição de desk Padrão.
3. Opcionalmente, especifique um service desk associando o leitor de e-mails a um procedimento exclusivo de Remoção de duplicatas de solicitações de ticket ou de Mapeamento de solicitações de ticket. Tem precedência sobre a definição de desk Padrão e Definição do desk > configuração de E-mail.
Ative Configuração de e-mails de entrada e alarmes usando Service Desk > Configuração comum > Configuração de e-mail de entradas e alarmes > guia Geral.
Verifique se a opção Ignorar e-mails com estes assuntos em Configuração de e-mails de entrada e alarmes > guia Geral não está filtrando o e-mail que você está tentando converter em tickets.

Nota: Consulte Ativação para criar tickets com base em eventos do sistema, como alarmes.

Nota: Se um procedimento de serviço vinculado ao seu service desk enviar e-mails, verifique se e-mails de saída estão habilitados usando Sistema > E-mails de saída.

Ações

Novo: adiciona um novo leitor.
Editar: edita um leitor selecionado.
Excluir: exclui um leitor selecionado.

Como adicionar/editar um leitor de e-mails

ID - O nome do leitor de e-mail.
Nome do host: o nome do host de um servidor de e-mail POP3 ou IMAP. Por exemplo, pop.youremailserver.com para um servidor de e-mail POP3 ou imap.youremailserver.com para um servidor de e-mail IMAP. O servidor de e-mail pode exigir um nome de host no campo Nome do host, em vez de um endereço IP, se Usar SSL também estiver marcado.
Número da porta: o número da porta usada pelo serviço de e-mail. Em geral, esse número é 110 ou 995.
ID de logon - O nome da conta de e-mail. Não inclua o sufixo @. Por exemplo, se o endereço de e-mail completo for acme@yourmail.com, insira acme nesse campo.
Senha - A senha da conta de e-mail.
Endereço do e-mail de resposta - Especifica o endereço De para e-mails de saída. O endereço De de um e-mail de saída é especificado usando a seguinte ordem de precedência:
1. If there is a From address in thesendEmail()step of a procedure, then that address is used.
2. Do contrário, a etapa sendEmail() utilizará o endereço De fornecido por um Service Desk > Modelo de mensagem vinculado, se o link existir e um endereço De for especificado.
3. Ou a etapa sendEmail() utilizará o Endereço de e-mail para resposta do Service Desk > Configurações de e-mail de entrada > vinculadas ao service desk. Este link entre o leitor de e-mail e o service desk é definido usando o campo Service Desk > Definição do Service Desk > Propriedades > Geral > Padrões de campo padrão > E-mail.
4. Ou o endereço de E-mail de remetente padrão definido em Sistema > E-mail de saída será usado.
Desativar leitor: se marcado, o e-mail não será mais recuperado do servidor de e-mail.
Usar SSL: se marcado, a comunicação com o servidor de e-mail será criptografada usando SSL. O servidor de e-mail deve oferecer suporte à SSL para usar esse recurso. Alguns sistemas requerem uma conexão SSL, e o número de porta correspondente é 995. O servidor de e-mail poderá exigir um nome de host no campo Nome do host, em vez de um endereço IP, se a opção Usar SSL também estiver marcada.
Processar conteúdo HTML em e-mails de resposta - Marcado por padrão. Se vazio, ignora a formatação HTML no e-mail de resposta e examina apenas a mensagem de resposta de texto simples. As mensagens de resposta podem estar formatadas de maneira deficiente, confundindo o processamento de mensagens de resposta de e-mail de entrada. Desmarque essa caixa de seleção se os e-mails de resposta gerarem erros ao tentar atualizar o ticket original.
Recebimento duplicado - Um procedimento De-Dup de solicitação de ticket compara uma solicitação de ticket com tickets existentes para determinar se a solicitação de ticket está duplicada. Se uma solicitação de ticket é uma duplicata de um ticket existente, a solicitação de ticket será cancelada. Para obter mais informações, consulte Propriedades de origem.
Mapeamento de recebimento: um procedimento de Mapeamento de solicitação de ticket define os atributos de uma solicitação de ticket pouco antes de o ticket ser criado, incluindo a definição de desk usada para criar o ticket. A opção Variáveis de propriedade de recebimento lista as variáveis de propriedade que estão disponíveis para testar em um procedimento de Mapeamento de solicitação de ticket. Para obter mais informações, consulte Propriedades de origem.
Transporte: POP3 ou IMAP.

Registro

O registro lista tarefas do leitor de e-mail completadas com êxito e quaisquer erros que possam ter ocorrido.

Associações de tickets

Uma solicitação de ticket de um e-mail de entrada pode ser associada a uma empresa, máquina ou a um contato (membro da equipe) de três maneiras, usando a seguinte ordem de precedência:

O ticket tem conteúdo marcado com til (~).
Um procedimento de mapeamento de solicitação de ticket testa o conteúdo do ticket para determinar as associações.
O endereço "de" do e-mail de entrada corresponde ao e-mail de um registro de equipe no VSA. Com base nessa correspondência, o membro da equipe e sua respectiva empresa são associados ao ticket.
Um ticket poderá ser "atribuído automaticamente" a uma ID de máquina se um leitor de e-mails do Service Desk ou o leitor de e-mails do módulo Ticketing receber um e-mail do mesmo endereço de e-mail que o definido para uma máquina no campo E-mail do contato em Agente > página Editar perfil. Aplicável quando novos e-mails, que não são mapeados usando nenhum outro método de mapeamento de e-mails, entram em um leitor de e-mails do Service Desk ou no leitor de e-mails do módulo Ticketing. Se várias IDs de máquina tiverem o mesmo Endereço de e-mail de contato, apenas uma ID de máquina poderá ter a caixa de seleção Atribuir ticket automaticamente marcada.

E-mails de entrada enviados em resposta a e-mails de saída do Service Desk

Defina o Nome de exibição do e-mail para e-mails enviados de uma definição de desk, usando Definição do desk > guia Informações gerais.

Nota: O nome deve ser uma cadeia de letras improváveis de serem encontradas no texto do assunto ou no corpo do texto de e-mails. Ele é usado como delimitador quando um e-mail é enviado em resposta a um e-mail de saída do Service Desk.

Conteúdo do e-mail

Um leitor pode receber e-mail formatado em texto simples ou em HTML, com ou sem anexos, e adicionar o conteúdo ao sistema de tickets. E-mails formatados em RTF não são suportados. Os seguintes identificadores podem ser incluídos no assunto ou no corpo do e-mail. Os identificadores são sensíveis a maiúsculas e minúsculas.

Apenas tickets existentes

~ticid='xxx': acrescenta o corpo do e-mail a uma entrada existente. Opcional: quando um e-mail de resposta é recebido, o KSD tenta usar o ID de ticket incluído no e-mail de saída enviado anteriormente para identificar o ticket existente ao qual acrescentar.

Tickets novos e existentes

~hide: transforma a nota em uma nota oculta. O identificador ~hide é removido.

Apenas novos tickets

~username=’xxx’: insere automaticamente o valor de xxx no campo Nome do remetente.
Nota: Se ~username=’xxx’ não estiver incluído no assunto ou no corpo do e-mail, então o endereço From do remetente do e-mail será usado para preencher o campo Nome do remetente.
~useremail=’xxx’: insere automaticamente o valor de xxx no campo E-mail do remetente.
~assignee=’xxx’: atribui o ticket criado para um usuário específico. O usuário precisa existir.
~machineid=’xxx.xxx’: atribui o ticket criado a uma ID de máquina. A ID de máquina precisa existir.
~machinegroup=’xxx.xxx’: atribui o ticket criado a uma ID de máquina. A ID de máquina precisa existir.
~organization='xxx': atribui o ticket criado a uma empresa por orgID. A orgID deve existir.
Nota: Os campos a seguir são definidos por definição de desk.
~category=’xxx’ : atribui o ticket criado para uma categoria específica. A categoria precisa existir.
~priority=’xxx’: atribui o ticket criado para uma prioridade específica. A prioridade precisa existir.
~status=’xxx’: atribui o ticket criado para um status específico. O status precisa existir.
~severity='xxx': atribui o ticket criado a uma gravidade específica. A gravidade precisa existir.
~solutiontype ='xxx': atribui o ticket criado a uma resolução específica. A resolução deve existir.
~customfield=’xxx’: atribui o ticket criado ao valor especificado de uma ID de campo personalizado. A ID de campo personalizado precisa existir.