|
|
|
|
Propriedades de tickets
Tickets têm muitas propriedades. As regras para definir o valor de uma propriedade são específicas de cada propriedade. Em geral, os valores de propriedades são definidos manualmente, definidos pelo sistema e, portanto, somente leitura, ou lidos ou definidos usando procedimentos de serviço. Muitas propriedades são exibidas como colunas na tabela de tickets e em caixas de diálogo de permissão de campo. O mesmo conjunto de propriedades de tickets não estão necessariamente disponíveis para todas as combinações de definição de desk e função de usuário.
Variáveis de propriedade
A maioria dos campos padrão que você vê em um ticket tem uma variável de propriedade correspondente. Os nomes de variáveis são sensíveis a maiúsculas e minúsculas Quando incorporada no texto de uma nota maior ou em um modelo de mensagem, ou em uma instrução de texto maior dentro de um procedimento de serviço, uma variável de propriedade é colocada entre colchetes usando a notação [$ e $] para identificá-la como uma variável de propriedade que precisa ser fornecida com um valor armazenado. Em um procedimento de serviço, se você for solicitado a simplesmente inserir o nome de uma variável de propriedade sem texto circundante, normalmente não é necessário incluir os colchetes [$ e $] para identificá-la como uma variável de propriedade.
Propriedades personalizadas e variáveis de propriedade
Também há suporte para variáveis de propriedade de campos personalizados. Use o comando assignCustomField() em procedimentos de serviço para retornar ou definir seus valores. Usa o formato [$customfieldId$]. Os exemplos incluem:
[$ReasonforChange$][$BusinessAspectsofChange$][$TechnicalImpact$]Propriedades de solicitação de ticket e variáveis de propriedade
Propriedades de solicitação de ticket são um conjunto especial de variáveis de propriedade que se aplicam somente quando uma solicitação de ticket é criada usando um alerta ou e-mail de entrada via Configuração de e-mails de entrada e alarmes. Elas podem ser:
[$ e $]. O modelo de mensagem deve ser referenciado por procedimentos de serviço de Remoção de duplicatas de solicitações de ticket e Mapeamento de solicitação de ticket. Classificações de propriedades/variáveis
Variáveis |
Descrição |
Variáveis/propriedades somente leitura |
Pode ser atribuída manualmente |
Pode ser atribuída por procedimento de serviço |
Propriedades/variáveis de solicitação de ticket |
[$ActualTaskHours$] |
O número total de horas trabalhadas durante o trabalho em tarefas dentro de um ticket. |
|
|
|
|
[$AgentGuid$] |
Quando um ticket está associado a um agente, esta é a ID exclusiva do agente. |
|
|
|
|
[$AllNotes$] |
Exibe todo o histórico de todas as notas ocultas e não ocultas. |
|
|
|
|
[$AllPublicNotes$] |
Exibe todo o histórico de notas não ocultas. |
|
|
|
|
[$ArchiveFlag$] |
Se "true", este ticket será arquivado. |
|
|
|
|
[$Assignee$] |
O usuário do VSA atualmente atribuído ao ticket. |
|
|
|
|
[$AssigneeEmailAddress$] |
O e-mail do destinatário atribuído ao ticket. |
|
|
|
|
[$Body$] |
O corpo do texto do e-mail ou alerta. |
|
|
|
|
[$CCEmailAddr$] |
Os destinatários de e-mail CC. |
|
|
|
|
[$Category$] |
A categoria atribuída ao ticket. |
|
|
|
|
[$Changes$] |
Exibe um resumo de alterações como texto simples, incluindo qualquer nota recém-adicionada. Aplicável somente a notas públicas. |
|
|
|
|
[$ChangesAsHtml$] |
Exibe um resumo de alterações em HTML, incluindo qualquer nota recém-adicionada. Aplicável somente a notas públicas. |
|
|
|
|
[$ClosedDateTime$] |
A data/hora em que o ticket foi fechado. |
|
|
|
|
[$CreateDateTime$] |
A data/hora de criação do ticket. |
|
|
|
|
[$Description$] |
A descrição do ticket. |
|
|
|
|
[$EditingUserName$] |
O usuário que editou o ticket pela última vez. |
|
|
|
|
[$EmailHeaders$] |
Os cabeçalhos do e-mail. |
|
|
|
|
[$EmailPriority$] |
A prioridade do e-mail, definida pelo remetente. |
|
|
|
|
[$EscalationDateTime$] |
(Passagem para outro nível) A data/hora em que o ticket será passado para outro nível se não sair do estágio atual. |
|
|
|
|
[$EscalationLevel$] |
O nível atual de passagem para outro nível deste ticket dentro do estágio atual. |
|
|
|
|
[$EstimatedTaskHours$] |
O número estimado de horas para todas as tarefas do ticket. |
|
|
|
|
[$ExpectedDueDate$] |
Define a data/hora prevista para o ticket inteiro. |
|
|
|
|
[$FullMachineName$] |
O nome e o grupo da máquina completamente qualificados. Equivalente a usar [$Machine$].[$MachineGroup$]. Normalmente usados com a etapa Programar procedimento em um procedimento para executar um procedimento do agente. |
|
|
|
|
[$GoalDateTime$] |
A data/hora prevista em que o ticket vencerá se não sair do estágio atual. |
|
|
|
|
[$Hidden$] |
Sempre "false" para solicitações de ticket que criam um novo ticket. Ao responder a um ticket de saída, a inclusão de uma sequência ~hide no assunto ou no corpo do e-mail de resposta fará com que a mensagem de resposta seja convertida em uma nota oculta. |
|
|
|
|
[$ID$] |
A ID exclusiva da solicitação de ticket. Não deve ser utilizada em procedimentos. |
|
|
|
|
[$InIncidentUpdate$] |
"True" se um ticket existente estiver sendo atualizado. "False" se um novo ticket estiver sendo criado. |
|
|
|
|
[$InMergeTicket$] |
"True" se o procedimento estiver sendo executado em um comando de ticket mesclado. |
|
|
|
|
[$IsTicketRequest$] |
"True" se criado por um evento do sistema, e não por um e-mail de entrada. |
|
|
|
|
[$LastEditDateTime$] |
(Modificado em): a data/hora em que o ticket foi editado pela última vez. |
|
|
|
|
[$LastPublicUpdate$] |
A data/hora em que uma nota não oculta foi adicionada pela última vez ao ticket. |
|
|
|
|
[$Machine$] |
A ID de máquina associada a este ticket. |
|
|
|
|
[$MachineGroup$] |
O grupo de máquinas da ID de máquina associada ao ticket. |
|
|
|
|
[$Manager$] |
O supervisor de um membro da equipe associado a um ticket. Consulte Como trabalhar com variáveis para obter instruções sobre como usar esta variável de propriedade. Nota: Isso não equivale ao gerente do departamento ao qual o membro da equipe pertence. |
|
|
|
|
[$Merged$] |
"True" se o ticket tiver sido criado por um comando de mesclagem. |
|
|
|
|
[$Organization$] |
A ID da organização atribuída ao ticket. |
|
|
|
|
[$PartitionID$] |
A partição para a qual a solicitação de ticket foi direcionada. Não deve ser utilizada em procedimentos de serviço. |
|
|
|
|
[$Owner$] |
O usuário é, em última análise, responsável pela resolução desse ticket. |
|
|
|
|
[$OwnerEmailAddress$] |
O endereço de e-mail do proprietário do ticket. |
|
|
|
|
[$PolicyName$] |
O nome da política atribuída ao ticket. |
|
|
|
|
[$Pool$] |
O conjunto de usuários do VSA atribuídos ao ticket. |
|
|
|
|
[$PreviousStage$] |
O estágio ao qual o ticket foi anteriormente atribuído. |
|
|
|
|
[$Priority$] |
A prioridade atribuída ao ticket. |
|
|
|
|
[$ProjectedDate$] |
A data prometida para resolver o ticket. |
|
|
|
|
[$RawEml$] |
O e-mail bruto, sem os cabeçalhos. |
|
|
|
|
[$ReadFlag$] |
Se verdadeiro, significa que nenhum usuário visualizou o ticket ainda. Se falso, pelo menos um usuário visualizou o ticket. |
|
|
|
|
[$RelatedTicketsAsBulletList$] |
Retorna uma lista de marcadores de tickets relacionados. |
|
|
|
|
[$RelatedTicketsAsString$] |
Retorna uma lista separada por vírgulas de IDs de tickets com suas descrições resumidas. |
|
|
|
|
[$Resolution$] |
Exibe a resolução atribuída ao ticket. |
|
|
|
|
[$ResolutionDateTime$] |
(Data real de conclusão) A data/hora em que o ticket foi resolvido. |
|
|
|
|
[$ResolutionText$] |
O texto descritivo inserido com um código de resolução. |
|
|
|
|
[$SDTimeZoneOffset$] |
Exibe o deslocamento de fuso horário atribuído ao ticket. |
|
|
|
|
[$ServiceDesk$] |
O service desk usado para criar o ticket. |
|
|
|
|
[$Severity$] |
A gravidade atribuída ao ticket. |
|
|
|
|
[$SourceType$] [$SourceTag1$] [$SourceValue1$] |
Consulte testTicketProperty() para obter uma descrição das variáveis SourceType, SourceTag e SourceValue. |
|
|
|
|
[$Staff$] |
Exibida como o campo de Contato no editor de tickets. Um contato é um membro de equipe de uma empresa. |
|
|
|
|
[$StaffEmail$] |
(E-mail do contato): exibe o valor do e-mail do contato. |
|
|
|
|
[$StaffPhoneNumber$] |
(Telefone de contato) O número de telefone da equipe ao qual o ticket está atribuído. |
|
|
|
|
[$Stage$] |
O estágio atribuído ao ticket. |
|
|
|
|
[$StageStartDateTime$] |
A data/hora de início do estágio atual do ticket. |
|
|
|
|
[$Status$] |
O status atribuído ao ticket. |
|
|
|
|
[$Subject$] |
A linha de assunto do e-mail ou alerta. |
|
|
|
|
[$SubmitterEmailAddress$] |
O endereço de e-mail do remetente. |
|
|
|
|
[$SubmitterName$] |
O nome da pessoa que está enviando o ticket. Normalmente é o nome do usuário que liga ou envia e-mail sobre um problema do serviço. |
|
|
|
|
[$SubmitterType$] |
O tipo de pessoa que criou o ticket. Um PARTICIPANTE é um usuário do VSA. Um USUÁRIO é um usuário não VSA. |
|
|
|
|
[$Summary$] |
Uma descrição resumida de uma linha do ticket. |
|
|
|
|
[$TargetEmailAddr$] |
O endereço ao qual o e-mail de entrada foi enviado. |
|
|
|
|
[$TicketId$] |
(ID) O identificador exclusivo do ticket. Esse valor não pode ser alterado. |
|
|
|
|
[$TicketURL$] |
Fornece um link para o ticket em um e-mail ou uma mensagem. |
|
|
|
|
[$TotalHoursWorked$] |
(Data/hora do trabalho realizado) O total de horas trabalhadas no ticket. |
|
|
|
|
[$WorkOrder$] |
A ordem de trabalho associada ao ticket. |
|
|
|
|
[$WorkOrderName$] |
O nome da ordem de trabalho associada ao ticket. |
|
|
|
|
[$WorkOrderNumber$] |
O número da ordem de trabalho associada ao ticket. |
|
|
|
|
[$WorkPerformedDateTime$] |
A data e a hora em que um trabalho foi realizado no ticket. Esse valor é independente das entradas das horas trabalhadas. |
|
|
|
|
1 As exceções são [$SubmitterName$] e [$SubmitterEmailAddress$], que podem ser alterados manualmente no editor de tickets.
2 As variáveis de propriedade [$CCEmailAddr$], [$EmailHeader$], [$EmailPriority$], [$RawEml$] apenas são aplicáveis a procedimentos de Mapeamento de solicitação de ticket.
Propriedades sem |
|
|
|
|
|
Atividade |
O tipo de atividade associado a uma entrada de horas trabalhadas. Aplicável somente se Integração com o Service Billing estiver ativada. |
|
|
|
|
Formulário de inscrição |
Exibe uma lista suspensa de diferentes formulários que podem ser usados para editar um ticket. |
|
|
|
|
Nota oculta |
Oculta, mostra ou permite a criação de notas ocultas, opcionalmente. |
|
|
|
|
Bloqueado por |
O usuário que está editando o ticket. O bloqueio impede que qualquer outro usuário edite o ticket. |
|
|
|
|
Bloqueado em |
A data/hora em que o ticket foi bloqueado. |
|
|
|
|
Nota |
Oculta, mostra ou permite a criação de notas não ocultas, opcionalmente. |
|
|
|
|
Endereço da organização |
O endereço da empresa atribuída ao ticket. |
|
|
|
|
Nome da empresa |
O nome da empresa atribuída ao ticket. |
|
|
|
|
Substituir taxa |
Uma taxa inserida manualmente que substitui a taxa de faturamento padrão para um tipo de recurso selecionado. Aplicável somente se Integração com o Service Billing estiver ativada. |
|
|
|
|
ResourceType |
O tipo de recurso atribuído ao ticket. Aplicável somente se Integração com o Service Billing estiver ativada. |
|
|
|
|
