Propriedades de origem

Como criar tickets a partir de eventos do sistema

O VSA pode ser configurado para criar tickets quando eventos do sistema ocorrem. Os tipos de eventos do sistema que criam tickets são alertas ou e-mails de entrada. Um evento do sistema que cria um ticket também ocorre quando um usuário do VSA clica em um link Criar ticket em vários locais no VSA.

A criação de um ticket com base em um evento do sistema começa com a adição de uma linha de dados à tabela dbo.ticRequest do banco de dados ksubscribers do VSA. A linha contém todos os dados de eventos do sistema necessários para criar o ticket.

Se a integração com o Service Desk estiver ativada, o ticket será criado no módulo Service Desk. Se o Service Desk não tiver ativado, o ticket será criado no módulo Ticketing.

Propriedades de origem

Um conjunto de colunas de "origem" são incluídas em cada linha de dados na tabela dbo.ticRequest. Estas colunas de origem são usadas apenas pelo Service Desk. O conjunto de colunas de origem tem o seguinte padrão.

• Tipo de origem
• Tag de origem 1
• Valor de origem 1
• Tag de origem 2
• Valor de origem 2
• Tag de origem 3
• Valor de origem 3
• ...

O conjunto inteiro de colunas de origem inclui uma coluna de Tipo de origem e 12 "pares" de colunas de Tipo de origem e Valor de origem, totalizando 25 colunas. O conjunto inteiro de 25 colunas é usado para classificar o conteúdo do evento do sistema utilizado para criar o ticket no Service Desk. Essas colunas de origem de informações só estão disponíveis para trabalho durante o tempo em que um ticket do Service Desk está sendo criado a partir de uma linha de dados na tabela ticRequest.

Como criar tickets a partir de eventos do sistema no Service Desk

No Service Desk, apenas dois tipos de comandos têm permissão para acessar dados de colunas de origem:

• O comando IF isDuplicateRequest() no procedimento de serviço de Remoção de duplicatas de solicitações de ticket.
• O comando IF testTicketProperty() dentro dos procedimentos de serviço de Remoção de duplicatas de solicitações de ticket ou Mapeamento de solicitação de ticket. Nesse caso, a lista de propriedades de origem é um subconjunto de muitas outras propriedades de tickets que você pode testar.

Como executar os procedimentos

Ambos os procedimentos de serviço de Remoção de duplicatas de solicitações de ticket e Mapeamento de solicitação de ticket devem ser especificados pela página Configuração de e-mails de entrada e alarmes para serem executados.

• Use a guia Geral para criar tickets com base em eventos do sistema, como alertas ou usuários clicando em um link Criar ticket.
• Use a guia Leitores para criar tickets com base em e-mails de entrada.

Dados de amostra

As tabelas a seguir mostram alguns dos valores que podem aparecer em colunas de origem selecionadas.

Colunas de valor de origem

As colunas de valor de origem não são exibidas na tabela acima. Uma coluna de valor de origem existe para cada coluna de tag de origem. Uma célula de valor de origem pode conter uma ampla variedade de valores para sua célula de tag de origem correspondente. Por exemplo, na tabela acima, a célula para a linha Event Log e a coluna Source Tag 4 mostra a sequência LogTypeLabel. Alguns dos valores diferentes que podem ser exibidos nas células de Source Value 4 correspondentes são:

• Directory Service
• Internet Explorer
• Application
• DNS Server
• System
• Security