As diretrizes a seguir se aplicam a qualquer procedimento do service desk.
Variáveis de procedimentos globais: variáveis de procedimentos globais são definidas usando Service Desk > Variáveis de procedimentos.
A mesma variável global pode ser aplicada a qualquer procedimento executado por qualquer service desk.
O comando checkVariable() testa o valor de uma variável em um procedimento.
O valor de uma variável global pode ser alterado em um procedimento usando o comando getVariable(), mas esse valor persiste apenas pela duração do procedimento.
Em um procedimento, uma variável global é referenciada no texto colocando seu nome entre chaves com [= e =]. Exemplo: [=varname=].
As variáveis globais são definidas por nome e tipo de conjunto. Por exemplo, uma variável global pode se chamar varname e usar o tipo de conjunto All.. O tipo de conjunto All significa que a variável global pode ser usada em qualquer procedimento. Se uma variável for definida usando um tipo de conjunto para um procedimento específico, poderá ser usada apenas em procedimentos que correspondam a esse tipo de conjunto. Por exemplo, uma variável definida usando o tipo de conjunto Goal pode ser usada apenas em procedimentos de Metas de ticket.
Uma variável global de qualquer tipo de conjunto pode ser associada a uma política. Políticas ignora o tipo de conjunto atribuído à variável global.
Variáveis específicas de procedimentos: em um procedimento, você pode criar uma variável específica de procedimento usando o comando getVariable() e atribuindo um valor a ela.
Diferente das variáveis globais, o escopo de uma variável de procedimento se aplica apenas ao procedimento em que foi criado.
Como variáveis globais, uma variável de procedimento é referenciada no texto colocando seu nome entre chaves com [= e =]. Exemplo: [=varname=].
Variáveis de propriedade: variáveis de propriedade fazem referência aos valores de campos no VSA.
Variáveis de propriedade são distinguidas colocando seus nomes em texto com [$ e $]. Exemplo: [$machine$].
Tipos de variáveis de propriedade incluem [$TicketId$] ou [$Organization$] ou [$Status$]. Para obter uma lista de variáveis de propriedades, consulte Propriedades e variáveis de tickets.
Como variáveis globais e variáveis de procedimentos, os valores das variáveis de propriedade podem ser testados com instruções IF.
Configuração para a variável de propriedade [$Manager$]:
Crie uma organização.
Crie um departamento dentro dessa organização.
Crie um primeiro membro da equipe atribuído a esse departamento.
Crie um segundo membro da equipe atribuído a esse departamento.
Há um campo nomeado Supervisor no registro Equipe. Atribua o segundo membro da equipe como Supervisor do primeiro membro da equipe.
Crie um ticket e atribua o primeiro membro da equipe ao ticket, aquele que tem um supervisor. O nome do supervisor não é exibido no ticket.
Salve o ticket.
Qualquer procedimento associado, como a entrada em um estágio ou a alteração de um ticket, pode agora ser testado para verificar se a variável de propriedade [$Manager$] do ticket é igual ao nome do primeiro membro da equipe.
Há suporte para variáveis de propriedade de campos personalizados.
Diferenciação entre maiúsculas e minúsculas - Os nomes dos três tipos de variáveis fazem diferenciação entre maiúsculas e minúsculas.
Onde usadas - Depois de as variáveis terem sido criadas, elas poderão ser incluídas, entre caracteres especiais, em qualquer campo de entrada de texto exibido por uma caixa de diálogo IF-ELSE.
Qualquer nome de usuário incluído no campo Para de um modelo de mensagem é automaticamente convertido no endereço de e-mail correspondente desse usuário. Por exemplo, se o usuário jsmith tiver um endereço de e-mail correspondente de jsmith@acme.com, o mesmo modelo de mensagem, com jsmith no campo To, poderá ser usado por uma etapa sendMessage() para enviar uma mensagem a jsmith e também por uma etapa sendEmail() para enviar um e-mail a jsmith@acme.com. Os endereços de e-mail de cada usuário são mantidos usando Sistema > Usuários.
Modelos de nota: variáveis de propriedade, variáveis globais e variáveis de procedimento podem ser resolvidas em modelos de nota.
Fuso horário da variável de procedimento: a opção Fuso horário da variável de procedimento em Definição do desk > guia Informações gerais define o fuso horário usado por variáveis de procedimento de data/hora, como [$CreateDateTime$], [$ClosedDateTime$] e [$EscalationDateTime$]. Esse fuso horário também se aplica ao texto de data/hora gerado pelo procedimento que está inserido na coluna Nota do histórico de notas do ticket e ao texto de data/hora inserido em e-mails e mensagens gerados por procedimentos. (As datas/horas exibidas na coluna Hora do histórico de notas continuam a usar o fuso horário especificado para o usuário do VSA em Sistema > Preferências do sistema.)
