Configurar Customer_SD_Automation

O service desk Customer_SD_Automation fornece a automação básica com um fluxo de trabalho simplificado. A automação nesse service desk demonstra notificação de e-mail e de mensagem para usuários e conjuntos de usuários quando um ticket é criado, inicia um novo estágio ou é passado para outro nível. Configuração mínima é necessária para usar esse service desk.

Nota: Consulte Como os estágios funcionam para obter uma descrição de cada estágio no service desk Customer_SD_Automation.

Configuração

1. Criar o desk: clique no botão Instalar desk para o Automated Customer Service Desk usando Service Desk > Modelo de desk.
2. Atribuir usuários a funções de usuários: atribua usuários que exigem acesso ao módulo Service Desk com funções de usuários (como SD User ou SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators ou Service Desk Technicians.
3. Associar o service desk a funções de usuário: esse service desk é associado automaticamente à função SD User. Se você atribuir usuários com uma função de usuário que usa o tipo de função Service Desk Technicians, será necessário associar esse service desk a essa função de usuário usando Preferências da função ou a guia Definição do desk > Acesso > Funções.

   Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos com funções de usuários (como SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators.

4. Atribuir o service desk a escopos: atribua esse service desk a escopos de usuários que usam funções (como SD User) que usam o tipo de função Service Desk Technicians.

   Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos com funções de usuários (como SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators.

5. Atribuir usuários a conjuntos: atribua usuários aos seguintes conjuntos de usuários do service desk Customer_SD_Automation. Você atribui usuários a conjuntos de usuários usando Service Desk > Definição do desk > Acesso > Conjuntos.
   • Tier1Support
   • Tier2Support
6. Configurar variáveis de procedimentos: insira endereços de e-mail, conforme adequado, nos campos de valores para as seguintes variáveis de procedimentos, usando Service Desk > Variáveis de procedimentos.
   • Email_Tier1Support: esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier1Support.
   • Email_Tier2Support: esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier2Support.
   • Email_KaseyaServer: insira um único endereço de e-mail "De".

   Vários destinatários de e-mail deverão ser separados por ponto e vírgula, como, por exemplo: jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

7. Verificar se e-mails de saída estão ativados: verifique se e-mails de saída estão ativados usando Sistema > E-mails de saída.
8. Criar um leitor de e-mails de entrada: crie um leitor de e-mails usando Service Desk > Configuração de e-mails de entrada e alarmes > guia Leitores. Isso permite que tickets sejam criados quando e-mails de entrada são recebidos. Verifique se os e-mails recebidos por esse leitor são convertidos em tickets para esse service desk, vinculando o leitor de e-mails ao service desk com o uso de Definição de desk > Novo ou Editar > Geral > Padrões do campo padrão > campo E-mail. Você pode substituir essa associação padrão usando um procedimento Mapeamento de solicitação de ticket .
9. Ativar Service Desk - Tickets gerados por alarmes podem ser configurados para criar tickets usando esse desk. Use Service Desk > Configuração de e-mails de entrada e alarmes > guia Geral para especificar Customer_SD_Automation como a definição de desk a ser usada quando tickets forem criados a partir de alarmes. Em seguida, use Service Desk > Configurações globais para ativar o Service Desk.
10. Modificar modelos de mensagem CS: talvez você queira atualizar os modelos de mensagens usados por Customer_SD_Automation usando Service Desk > Modelos de mensagem. Esses modelos de mensagem são todos identificados com um prefixo CS.