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Automatisierte Verarbeitung mithilfe von Regeln

Sie können verschiedene Werte auf die Felder in einem Ticket anwenden und die Verarbeitung des Tickets je nach der ihm zugewiesenen Regel unterschiedlich automatisieren. Jede Service-Desk-Definition kann mit einer beliebigen Anzahl von verschiedenen Regeln verknüpft werden.

Hinweis: Anleitungen zum Erstellen eines Vorfall-Service-Desks finden Sie unter dem Thema Setup. Die in diesem Thema beschriebenen Automatisierungsfunktionen sind im Vorfall-Service-Desk integriert.

Regeln konfigurieren

Eine Regel kann einem Service-Desk zum Zeitpunkt der Erstellung eines Tickets manuell oder auf Basis einer eingehenden E-Mail oder eines Alarms automatisch zugewiesen werden. Die ausgewählte Regel kann auf Regeln beruhen, die über Definitionen > Verarbeitung > Verknüpfte Regeln für eine Übereinstimmung mit dem Organisationsnamen, Organisationstyp oder der Rechnergruppe eines Tickets eingerichtet wurden. 

Unter Verwendung eines Verfahrens kann die Regel außerdem zu jedem Zeitpunkt einem Ticket zugewiesen werden.

Die automatische Verarbeitung neuer Tickets beruht auf vier Verbundtabellen mit Informationen:

  • Verfahrensvariablen
  • Regeln
  • Regelvariablen
  • Verknüpfte Regeln

Variablen

Es müssen zuerst ein Variablenname und ein Standardwert definiert werden, bevor sie als Regelvariable verwendet werden können.

Regeln

Eine ausgewählte Regel definiert zwei Typen von Informationen: Abdeckungsstunden und Regelvariablen. Bei der Berechnung von Eskalations- und Zielzeiten schließt das System Abdeckungsstunden ein.

Regelvariablen

Regelvariablen stellen eine wichtige Verbindung bei der Automatisierung der Verarbeitung neuer Tickets mithilfe von Regeln dar. Jede Regel kann einer oder mehreren Variablen mit einem Standardwert zugewiesen werden. Nachdem eine Regel ausgewählt und auf ein neu erstelltes Ticket angewendet wurde, können die Werte jeder beliebigen Regelvariable von einem Verfahren interpretiert werden.

Verknüpfte Regeln

Die Zuweisung einer Regel zu einem Ticket beruht auf der Tabelle Verknüpfte Regeln, die in einer Service-Desk-Definition festgelegt wurde. Ein einzelner Datensatz in der Tabelle Verknüpfte Regeln stellt eine Verknüpfung einer Regel und einem beliebigen der folgenden Typen von Informationen dar: Organisation, Organisationstyp oder Rechnergruppe (in dieser Rangordnung). In dieser Tabelle können mehrere Regelverknüpfungen definiert werden. Beim Erstellen eines Tickets auf Basis einer angegebenen Service-Desk-Definition können ein oder mehrere dieser drei Typen von Informationen eingegeben werden, bevor das Ticket zum ersten Mal gespeichert wird. Je nach den eingegebenen drei Typen von Informationen wird eine entsprechende Regel aus der Tabelle Verknüpfte Regeln ausgewählt und auf das Ticket angewendet. Wird keiner der drei Typen von Informationen für das neue Ticket eingegeben, wird eine Standardregel ausgewählt. Dieser Standard wird über die Registerkarte Definitionen > Eigenschaften > Allgemein > Standardfeld-Standardwerte definiert. Wenn keine Standardregel für eine Definition vorhanden ist, nimmt das System einen Abdeckungsplan von 24 Stunden an 7 Tagen an.

Beispiel: Viele verschiedene Organisationen erzeugen Tickets unter Verwendung derselben Service-Desk-Definition. Es können mehrere Organisationen definiert werden, die die Diamond-Serviceabdeckung erworben haben. Eine zweite Gruppe von einzelnen Organisationen hat die Gold-Serviceabdeckung erworben usw. Alternativ könnten dieselben Regeln ausgewählt und stattdessen unter Verwendung von Organisationstypen oder Rechnergruppenklassifizierungen auf Tickets angewendet werden.

Nachdem jedem neuen Ticket auf Basis der Tabelle Verknüpfte Regeln die entsprechende Regel zugewiesen wurde, können Verfahren ausgeführt werden, die automatisch Aktionen für das neue Ticket vornehmen.

Verfahren

Denken Sie daran, dass mit jeder Regel eine oder mehrere Regelvariablen verknüpft werden können. Es können WENN-SONST-Verfahren geschrieben werden, die den Wert einer einem Ticket zugewiesenen Regelvariable interpretieren. Dadurch kann ein Verfahren die Einstellungen dieses Ticket anpassen. Typischerweise wird dieses Verfahren als Phaseneingangs- oder Phasenausgangsverfahren ausgeführt und mit der ersten Phase eines Tickets verknüpft. Diese Phase lautet normalerweise Neu.

Nehmen Sie beispielsweise an, dass eine Diamond-Regel mit der Organisation Walmart verknüpft ist und immer die Priorität Hoch erhält. Damit Servicerepräsentanten diese Informationen nicht manuell eingeben müssen, können Sie ein Verfahren erstellen, das sicherstellt, dass dieser wichtige Kunde stets die höchstmögliche Priorität erhält. Zusätzliche WENN-SONST-Zweige können die Eigenschaften Ihrer anderen Tickets automatisch einstellen, einschließlich Status, Priorität, Schweregrad, Kategorie und Auflösung. Dasselbe Verfahren kann außerdem ausgehende E-Mail-Nachrichten und Benachrichtigungen auslösen, Anmerkungen zum Ticket hinzufügen und sogar gegebenenfalls weitere Verfahren ausführen.

Hinweis: Die automatische Verarbeitung von manuell erstellten Tickets erfolgt erst, nachdem Sie das Ticket gespeichert haben.