Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Automatisierte Verarbeitung eingehender E-Mail-Nachrichten und Alarme

Mithilfe von eingehenden E-Mail-Nachrichten und Alarmen können Sie die Verarbeitung neuer Tickets konfigurieren und automatisieren.

Neue Tickets automatisch aus eingehenden E-Mail-Nachrichten erstellen

Die automatische Erstellung und Verarbeitung von Tickets kann auf Basis eingehender E-Mail-Nachrichten erfolgen. Eingehende E-Mail-Einstellungen geben ein POP3-E-Mail-Konto für ein periodisches Polling an. Der Textkörper der eingehenden E-Mail-Nachricht kann eine Anzahl von speziellen Feldern des Formulars ~field="value" enthalten, mit deren Hilfe unterschiedliche Eigenschaften des eingehenden Tickets eingestellt werden können. Dies funktioniert nur bei neuen Tickets und nicht bei Antworten auf bestehende Tickets.

Die vom POP3-Server abgerufenen E-Mail-Nachrichten können unter Verwendung des Verfahrens Ticketanforderung-Mapping klassifiziert und in verschiedene Tickettypen konvertiert werden. Das Verfahren Ticketanforderung-Mapping verwendet die WENN-SONST-Logik, um die Domain oder Domain/Benutzernamen des E-Mail-Absenders zu interpretieren und zu ermitteln, wie ein neu erstelltes Ticket verarbeitet werden sollte. Dies umfasst das Auswählen der entsprechenden Service-Desk-Definition, Erstellen ausgehender E-Mail-Nachrichten und Meldungen, Hinzufügen von Anmerkungen und gegebenenfalls das Ausführen weiterer Verfahren.

Neue Tickets automatisch aus Alarmen erstellen

Fast alle Alarme im ganzen VSA enthalten die Option der automatischen Erstellung von Tickets. Darüber hinaus gibt es Links in verschiedenen Funktionen, mit deren Hilfe Sie ein Ticket manuell erstellen können. So verarbeiten Sie diese Links zur Ticketerstellung in Service-Desk-Tickets:

  • Das Service-Desk-Modul muss installiert sein.
  • Das Service-Desk-Modul muss aktiviert sein.
  • Eingehende E-Mail-Einstellungen müssen aktiviert sein.

Hinweis: Weitere Informationen finden Sie unter Service-Desk-Integration aktivieren.