Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Automatisierte Verarbeitung in Service-Desk

Dieses Thema enthält eine Einführung in die Art und Weise, wie das Service-Desk die Verarbeitung von Tickets automatisiert.

Hinweis: Anleitungen zum Erstellen eines Vorfall-Service-Desks finden Sie unter dem Thema Setup. Die in diesem Thema beschriebenen Automatisierungsfunktionen sind im Vorfall-Service-Desk integriert.

Automatisierung auslösen

Die automatische Verarbeitung von Tickets im Service-Desk kann durch die Erstellung des Ticketdatensatzes an sich oder den Übergang des Tickets in eine "Phase" während seines Lebenszyklus ausgelöst werden. Die automatische Verarbeitung kann jedes Mal ausgelöst werden, wenn ein Ticket in eine beliebige Phase übergeht. Dies umfasst die erste Phase, wenn ein Ticket erstellt wird. Die automatische Verarbeitung kann ebenfalls ausgelöst werden, wenn ein Ticket länger als das von Ihnen definierte Zeitlimit in einer Phase verbleibt. Phasen werden über Service-Desk > Definitionen definiert. Service-Desk-Verfahren können die Ausführung eines Agentenverfahrens auf einem verwalteten Rechner über den Schritt Zeitplanverfahren auslösen.

Verfahren

Die automatisierte Verarbeitung von Tickets wird mithilfe von Service-Desk-Verfahren ausgeführt. Es gibt zwei allgemeine Typen von Service-Desk-Verfahren:

  • Ereignisverfahren werden ausgeführt, sobald angegebene Systemereignisse eintreten.
  • Zeitplanverfahren werden zu einem bestimmten Zeitpunkt nach dem Eintreten eines Systemereignisses ausgeführt.

Weitere Informationen über Verfahren finden Sie unter Verfahrensdefinition.