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Arbeitsweise von Phasen

Phasen dienen als Vorlage für den Arbeitsablauf, anhand dessen ein Unternehmen Serviceanfragen erfüllt. Sie werden nach Service-Desk-Definitionen festgelegt. Mindestens eine Phase wird als Anfangsphase und mindestens eine Phase als Endphase definiert. Normalerweise gibt es mehrere Zwischenphasen.

Phasen werden angeordnet, indem eine oder mehrere "Bis"-Phasen ausgewählt werden. Die Reihenfolge der Phasen wird vom Benutzer definiert. Dies hängt von den von der Service-Organisation definierten Regeln und der Bewertung der einzelnen Systembenutzer ab. Eine Folge von Phasen wird grafisch auf der Registerkarte Ansicht in einer Service-Desk-Definition dargestellt.

Ereignisverfahren werden ausgeführt, sobald ein Ticket von einer Phase in die nächste übergeht. Zeitplanverfahren (z. B. Eskalationsverfahren) werden auf Basis der Verbleibdauer eines Tickets in einer Phase ausgelöst. Gewissermaßen werden Eskalationsverfahren also ausgeführt, wenn ein Systemereignis nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeitspanne eintritt.

Beim Erstellen einer Service-Desk-Definition werden die Phasensequenzen durch die Vorlage ausgefüllt, die zum Erstellen der Service-Desk-Definition verwendet wurde. Nachdem eine Service-Desk-Definition auf Basis einer Vorlage erstellt wurde, können diese Standardphasen an Ihre Unternehmensbedürfnissen angepasst werden.

Beispiel – Phasen des Standard-Service-Desk

In der Beschreibung jeder unten genannten Phase wird vorausgesetzt, dass die erläuterten VSA-Benutzer nicht Service-Desk-Administratoren sind und ihre Tickets durch ihre Benutzerrolle und ihren Umfang beschränkt sind.

Hinweis: Anleitungen zum automatischen Erstellen dieses und anderer vordefinierter Service-Desks finden Sie unter dem Thema Setup.

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Identifiziert–- Ein im Standard-Service-Desk neu erstelltes Ticket beginnt in der Identifiziert-Phase.

  • Das Phaseneingangsverfahren Standard in Identifiziert-Phase führt ein Unterverfahren aus, das die Kategorie und Unterkategorie des Tickets je nach den Schlüsselwörtern in der Übersichtszeile des Tickets festlegt.
  • Ein zweites Unterverfahren stellt die Priorität des Tickets auf Basis seines Schweregrads und seiner Dringlichkeit ein. Der Schweregrad ist ein Standardfeld in allen Service-Desks. Die Dringlichkeit ist ein benutzerdefiniertes Feld, das für das Standard-Service-Desk definiert wird.
  • Das Ticket wird einem Tier1Pool an Benutzern zugewiesen. VSA-Benutzer sehen alle ihnen zugewiesenen Tickets und außerdem alle Tickets, die dem Pool zugewiesen wurden, zu dem sie gehören. Mitglieder des Tier1Pool werden per E-Mail und in einem VSA-Posteingang benachrichtigt, dass ein neues Ticket erstellt wurde.
  • Die Person, die das Ticket übermittelte, wird ebenfalls benachrichtigt, dass ein Ticket erstellt wurde, und erhält die Ticketnummer als zukünftige Referenz.
  • Mit dieser Phase ist ein Eskalationsverfahren verbunden. Falls das Ticket nicht innerhalb von 15 Minuten aus der Identifiziert-Phase verlegt wurde, wird das Eskalationsverfahren ausgeführt. Das Eskalationsverfahren benachrichtigt die Benutzer im Tier1Pool erneut und sendet außerdem eine Benachrichtigung an einen SupportManager-Pool an Benutzern. Die Absicht des Eskalationsverfahrens ist sicherzustellen, dass alle neu erstellten Tickets sofort überprüft werden.
  • Mit dieser Phase ist außerdem ein Ein-Stunden-Zielverfahren verbunden. Das Zielverfahren verfügt über keine definierten Verfahrensschritte und kann angepasst werden. Unter Verwendung einer Phasenzielzeit kann die Farbcodierung der Tickets über Präferenzen nach Rolle oder Präferenzen nach Benutzer eingestellt werden.

Zwei weitere Faktoren können das Verhalten von Tickets in jeder beliebigen Phase automatisieren:

  • Automatische Ticketzuweisung aus einem Pool – Wenn ein Mitglied des Tier1Pools das Ticket zum ersten Mal öffnet, wird das Ticket diesem Mitglied zugewiesen. Andere Mitglieder des Tier1Pools können das Ticket nicht mehr in ihrer Ticketansicht sehen.
  • Standard ist geändert – Dies ist keine Phase, sondern ein Verfahren zur Ticketänderung. Bei jedem Speichern des Tickets wird dasselbe Verfahren Standard ist geändert ausgeführt, selbst wenn eine geringfügige Änderung am Ticket keinen Phasenwechsel einschließt. Eine der von Standard ist geändert ausgeführten Aufgaben ist zu ermitteln, ob das Ticket neu ist. Dazu wird der Status Neu untersucht. Wenn die Untersuchung "wahr" ergibt, wird das Ticket sofort in die Tier1-Phase verlegt.

Tier1 – Dem Administrator des Tickets wird nun die Arbeit mit dem Ticket in der Tier1-Phase übertragen.

  • Das Phaseneingangsverfahren Standard in Tier1 fügt eine vordefinierte Anmerkung hinzu: Phase ist in Tier1.
  • Der Administrator wird außerdem der "Eigentümer" des Tickets. Normalerweise bleibt der Eigentümer eines Tickets für das Ticket verantwortlich, selbst wenn es während seines Lebenszyklus einer Anzahl von verschiedenen Administratoren zugewiesen wird. Ticketansichten können nach Eigentümer gefiltert werden, sodass die Eigentümer Tickets verwalten können, die eventuell vom aktuellen Administrator vergessen wurden.
  • Mit dieser Phase sind außerdem ein Eskalationsverfahren und ein Zielverfahren verbunden.
  • Ein Ticket kann entweder der Tier2-Phase oder der Geschlossen-Phase manuell zugewiesen werden. Dies wird von den beiden roten Pfeilen an der Tier1-Blase in der oben gezeigten Grafik angedeutet.

Tier2 – Das Verlegen eines Tickets in die Tier2-Phase bedeutet normalerweise, dass es von einer Person mit mehr Erfahrung oder aus einem speziellen Fachbereich aufgelöst werden muss.

  • Das Phaseneingangsverfahren Standard in Tier2 weist das Ticket automatisch einem Tier2Pool an Benutzern zu, sodass die Mitarbeiter aus Tier1 nicht raten müssen, wem es zugewiesen werden sollte.
  • Mit dieser Phase sind außerdem ein Eskalationsverfahren und ein Zielverfahren verbunden.

Geschlossen – Aufgelöste Tickets werden auf die Geschlossen-Phase eingestellt.

  • Das Phaseneingangsverfahren Standard in Geschlossen benachrichtigt den Absender des Tickets, dass das Ticket geschlossen ist.