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Configurar mesa de servicio de problemas

La mesa de problemas, en base a las directivas ITIL, demuestra los beneficios de analizar y resolver problemas de producto o servicio de base amplia en forma separada de los problemas de soporte del cliente inmediato. Los tickets de problemas pueden asociarse con incidentes múltiples. Cuando se identifica una solución, los clientes con incidentes relacionados pueden ser notificados.

Cuando múltiples organizaciones/contactos han reportado un tipo de incidente similar, puede resultar más fácil administrar una respuesta a esos incidentes vinculándolos a un único ticket de problema. Esto puede aplicarse independientemente de si los incidentes son preguntas/errores conocidos, sugerencias o errores desconocidos. El ticket de problema actualiza los incidentes reportados de manera genérica que se aplica a todo el que se encuentre con el mismo grupo de condiciones. Por ejemplo el título de un ticket de problema podría ser: No es posible aplicar controladores de impresoras a unidades mapeadas.

Nota: Esta mesa de servicio de muestra no está disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 de la Mesa de servicio.

Configuración

  1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de problema utilizando Mesa de servicio > Configuración.
  2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio.
  3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio se asocia automáticamente con el rol Usuario MS. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles.

    Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

  4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.

    Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

  5. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente.