Configurar mesa de servicio de incidentes

La mesa de servicio de incidentes, en base a las directivas ITIL, es una mesa de servicio más avanzada. La mesa de servicio de incidentes demuestra los beneficios de automatizar el procesamiento de tickets de soporte incluyendo procedimientos de ingreso a etapa de muestra, procedimientos de escalación y procedimientos de objetivo. Esta mesa de servicio se integra con roles de usuarios de muestra predefinidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y feriados. Se requiere una configuración adicional para usar esta mesa de servicio.

Nota: Esta mesa de servicio de muestra no está disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 de la Mesa de servicio.

Requisitos previos

Puede o no tener los siguientes datos ya disponibles en su VSA. Si no los tiene, tendrá que crearlos.

• Crear un equipo de revisión: identifique, o si es necesario cree, un pequeño grupo de usuarios para que actúe como su "equipo de revisión" inicial para la mesa de servicio de incidentes. Deberá especificar estos nombres en determinados pasos a continuación. Después de completar la configuración, puede repetir los pasos específicos del usuario para agregar más usuarios a su equipo de revisión.
• Crear organizaciones: identifique, o si es necesario cree, un pequeño grupo de organizaciones y máquinas agente dentro de esas organizaciones. Necesitará al menos 3 organizaciones, una para cada una de los 3 tipos de organizaciones diferentes que se describen a continuación. Esto es necesario para demostrar cómo asociar un ticket con una organización y tipo de organización o con una máquina agente. Las organizaciones se mantienen utilizando Sistema > Administrar.
• Crear contactos: identificar, o de ser necesario crear, al menos un departamento dentro de una organización y al menos un miembro del personal dentro de ese departamento. Esto es necesario para demostrar cómo asociar un ticket con el miembro del personal de una organización. Los contactos se mantienen utilizando Sistema > Administrar.

Configuración

1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de incidentes utilizando Mesa de servicio > Configuración.
2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio.
3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio se asocia automáticamente con el rol Usuario MS. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.

   Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

5. Asignar organización a tipos de organización: asigne cualquiera de las organizaciones para la que desea procesar tickets a uno de los siguientes tipos de organizaciones utilizando Sistema > Org/Grupos/Dep > Administrar.
   • Gold_SLA
   • Silver_SLA
   • Bronze_SLA
6. Asignar usuarios a grupos: asigne todos los miembros del equipo de revisión a cada uno de los siguientes grupos de usuarios dentro de la mesa de servicio de incidentes. Esto permite a su equipo de revisión ver cada paso del ciclo de vida de un ticket. Una vez que su equipo de revisión está familiarizado con todo el ciclo de vida, puede asignar diferentes usuarios a diferentes grupos de usuarios. Para asignar usuarios a grupos de usuarios utilice Mesa de servicio > Definiciones > Acceso > Grupos. Los miembros de su equipo de revisión pueden esperar que se los notifique en forma continua mediante mensajes en la bandeja de entrada del VSA acerca del estado de cada incidente a medida que progresa a lo largo de su ciclo de vida.
   • Tier1Support
   • Tier2Support
   • Tier3Support
   • SupportManager
7. Configurar variables de procedimiento: cambie el valor de la variable de procedimiento Email_ReviewTeam desde su valor genérico predeterminado a una serie de direcciones de correo electrónico del equipo de revisión. Las variables de procedimiento se mantienen utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento.

   Por ejemplo, puede cambiar el valor a jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com. Esta variable de procedimiento es referenciada por otras variables de procedimiento. Configura la dirección A: de todos los comandos Enviar correo electrónico en todos los procedimientos ejecutados por la mesa de servicio de muestra de incidente. Los miembros de su equipo de revisión pueden esperar que se los notifique en forma continua mediante correos electrónicos acerca del estado de cada incidente a medida que progresa a lo largo de su ciclo de vida.

   Una vez que su equipo de revisión está familiarizado con todo el ciclo de vida de un incidente, puede reasignar diferentes valores a las siguientes variables de procedimiento:

   • Email_Tier1Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier1Support.
   • Email_Tier2Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier2Support.
   • Email_Specialists: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier3Support.
   • Email_SupportManagement: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo SupportManager.
   • Email_KaseyaServer: ingrese una sola dirección "De" de correo electrónico.
8. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente.
9. Crear un Lector de correo electrónico entrante: crear un lector de correo electrónico utilizando Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante. Esto permite crear tickets cuando se reciben correos electrónicos entrantes. Asegúrese de que los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets para esta mesa de servicio vinculando el lector de correo electrónico a la mesa de servicio utilizando el campo Definición > Propiedades > General > Valores predeterminados del campo estándar > Correo electrónico. Puede sobrescribir esta asociacion predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket.
10. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets utilizando esta mesa. Usar Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante para especificar Incidentes como la mesa de servicio a usar cuando se crean tickets desde alarmas. Luego usar la página Mesa de servicio > Configuración para activar Mesa de servicio.

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