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Configurar mesa de servicio estándar

La mesa de servicio estándar ofrece automatización básica con un flujo de trabajo simplificado. La automatización en esta mesa de servicio demuestra la notificación por correo electrónico y mensaje a los usuarios y grupos de usuarios cuando se crea un ticket, inicia una nueva etapa o se escala. Se requiere una configuración mínima para usar esta mesa de servicio.

Nota: Ver Cómo funcionan las etapas para conocer una descripción de cada etapa en la mesa de servicio estándar.

Configuración

  1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra estándar utilizando Mesa de servicio > Configuración.
  2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio.
  3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio se asocia automáticamente con el rol Usuario MS. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles.

    Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

  4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.

    Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

  5. Asignar usuarios a grupos: asigne usuarios a los siguientes grupos de usuarios dentro de la mesa de servicio Estándar. Para asignar usuarios a grupos de usuarios utilice Mesa de servicio > Definiciones > Acceso > Grupos.
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • SupportManager
  6. Configurar variables de procedimiento: ingrese direcciones de correo electrónico, según sea necesario, en los campos de valores para las siguientes variables de procedimiento utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento.
    • Email_Tier1Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier1Support.
    • Email_Tier2Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier2Support.
    • Email_SupportManagement: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo SupportManager.
    • Email_KaseyaServer: ingrese una sola dirección "De" de correo electrónico.

    Los destinatarios múltiples de correo electrónicos deben estar separados por punto y coma, por ejemplo: jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

  7. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente.
  8. Crear un Lector de correo electrónico entrante: crear un lector de correo electrónico utilizando Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante. Esto permite crear tickets cuando se reciben correos electrónicos entrantes. Asegúrese de que los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets para esta mesa de servicio vinculando el lector de correo electrónico a la mesa de servicio utilizando el campo Definición > Propiedades > General > Valores predeterminados del campo estándar > Correo electrónico. Puede sobrescribir esta asociacion predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket.
  9. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets utilizando esta mesa. Usar Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante para especificar Estándar como la mesa de servicio a usar cuando se crean tickets desde alarmas. Luego usar la página Mesa de servicio > Configuración para activar Mesa de servicio.