Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio

La mesa Solicitud de cambio está basada en las directivas ITIL. Las solicitudes de cambio tienen su propio ciclo de vida, no necesariamente relacionado con temas de soporte a cliente. Las solicitudes de cambio son aprobadas o rechazadas. Si son aprobadas, la solicitud de cambio se rastrea hasta su finalización exitosa. Las solicitudes de cambio pueden asociarse con incidentes múltiples. Cuando se implementa la solicitud de cambio, los clientes con incidentes relacionados pueden ser notificados.

Un ticket se solicitud de cambio describe un cambio a un producto o servicio. No involucran organizaciones/contactos ni problemas directamente. En cambio, describen, con detalles técnicos, exactamente qué aspecto del producto o servicio debe cambiarse. Las solicitudes de cambio pueden crearse internamente o pueden asociarse con un ticket de problema. A menudo un ticket de un único problema puede ser el origen de múltiples solicitudes de cambio.

Nota: Esta mesa de servicio de muestra no está disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 de la Mesa de servicio.

Configuración

  1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra ChangeRequest utilizando Mesa de servicio > Configuración.
  2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio.
  3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio no se asocia automáticamente con ningún rol de usuario. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles.

    Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

  4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.

    Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

  5. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente.