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Configurar Base de conocimientos

La mesa Base de conocimientos, basada en las directivas ITIL, sirve como almacén de errores conocidos y soluciones recomendadas. La función Buscar todos en la Mesa de servicio le permite realizar una única búsqueda para encontrar texto coincidente en cualquier ticket de la mesa de servicio y cualquier artículo de la BC.

Configuración

  1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de KnowledgeBase utilizando Mesa de servicio > Configuración.
  2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio.
  3. Asociar la Mesa con los roles de usuarios: si los usuarios sólo necesitan tener acceso de visualización solamente a los artículos de la BC que están en la etapa Publicados, este paso no es necesario para ningún rol de usuario. Si desea que los administradores que no son de la mesa de servicio puedan crear un nuevo artículo de la BC y editar el artículo de la BC, pero no quiere que esos mismos usuarios tenga acceso completo de administrador de la mesa de servicio, seleccione o cree un rol de usuario asociado con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Luego asocie la base de conocimientos con el rol de usuario utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles. Luego asigne usuarios a ese rol de usuario. El rol de usuario Admin BC puede usarse para este fin. El Admin BC ya está asociado con la mesa KnowledgeBase. Sólo necesita eliminar el tipo de rol Administrador de mesa de servicio del rol de usuario Admin KB.

    Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.

  4. Crear artículos de la Base de conocimientos: ver Base de conocimientos para obtener instrucciones acerca de cómo crear artículos de la BC.

    Nota: Sin ningún otro tipo de configuración, todos los usuarios que usen roles que no sean de administrador, como el Usuario MS que usa el tipo de rol Técnico de la mesa de servicio, puede ver cualquier artículo de la KnowledgeBase configurado en la etapa Publicado.

  5. Mostrar artículos de la Base de conocimientos en Live Connect: ver Integración de la Mesa de servicio y Live Connect para obtener instrucciones sobre cómo mostrar artículos de la BC en Live Connect.