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정책
정책 페이지는 연락할 수 있는 시기, 사용된 연락 방법, 사용 가능한 리소스 및 다른 요구 사항을 포함해 데스크를 사용할 수 있는 방법을 조절합니다. 조직, 조직 유형 또는 컴퓨터 그룹별로 티켓이 만들어질 때 정책을 티켓에 할당합니다.
정책 그룹
- 연중 적용 범위 일정을 사용해 서비스 요청에 응답할 수 있도록 서비스 데스크가 열려 있는 시간과 기간을 정의합니다. 여기에는 표준 공휴일에 대한 시간 적용 범위가 포함됩니다.
- 공휴일을 사용해 특정 공휴일에 대한 시간 적용 범위를 정의합니다.
- 정책을 사용해 서비스 데스크를 사용할 수 있는 방법을 조절하는 정책을 정의합니다.
- 서비스 데스크 > 정의 > 프로세싱 > 관련 정책을 사용해 정책을 서비스 데스크에 링크합니다.
- 프로시저 변수를 사용해 서비스 데스크와 연결하는 정책을 정의합니다.
- 정책의 변수 탭을 사용해 프로시저 변수를 정책에 할당합니다.
- 프로시저의 정책 변수를 사용해 티켓을 처리하는 방법을 결정합니다. 정책 변수의 값을 기반으로 티켓에서 설정 속성값을 자동으로 설정하고 있는 것은 그러한 사례입니다.
일반 탭
새로 만들기를 클릭해 정책 추가 창을 표시하거나 중간 패널에서 하나의 행을 클릭한 다음 편집을 클릭해 정책 변경 창을 표시합니다. 다음 특성들을 입력합니다.
- ID - 정책의 이름.
- 설명 - 이 ID의 간단한 설명.
- 정책 시간 - 적용 범위 일정 기록을 이 정책에 할당합니다.
- 이메일별 연락처 - 이 옵션이 선택되면, 이메일로 서비스 데스크에 연락할 수 있습니다.
- 전화별 연락처 - 이 옵션이 선택되면, 전화로 서비스 데스크에 연락할 수 있습니다.
- IM별 연락처 - 이 옵션이 선택되면, 인스턴트 메시징으로 서비스 데스크에 연락할 수 있습니다.
- 지식 기반에 대한 액세스 - 이 옵션이 선택되면, 서비스 데스크 사용자들이 지식 기반에 대한 액세스를 가집니다.
- 적용 범위에 대해 측정된 시간 - 이 옵션이 선택되면, 상부 보고를 계산할 때 목표 및 상부 보고에 적용 범위 일정 포함됩니다. 예를 들어 야간에 서비스 데스크가 종료되기 전에 새 티켓이 만들어지면, 다음 날 아침에 서비스 데스크가 다시 열린 후 두 시간이 지날 때까지 상부 보고가 발생하지 않습니다. 이 옵션의 선택이 해제되면, 캘린더 시간만 사용됩니다.
변수 탭
정책에 변수를 할당할 수 있습니다. 정책이 티켓에 할당되면, 정책 변수들의 값을 기반으로 절차에 따라 다르게 할당된 티켓들을 처리할 수 있습니다. 절차는 정책 변수로 설정된 값들을 읽고 쓸 수 있습니다.
변수를 선택한 후 값을 할당합니다. 변수를 정책에 할당할 수 있기 전에, 서비스 데스크 > 프로시저 변수를 사용해 사전에 변수를 만들어야 합니다. 프로시저가 처리되면, 정책 변수에 대한 기본값은 프로시저 변수를 사용해 변수에 대해 설정된 기본값을 대체합니다.
새로 만들기를 클릭해 변수 추가 창을 표시하거나 변수 탭에서 하나의 행을 클릭한 다음 편집을 클릭해 변수 변경 창을 표시합니다. 다음 특성들을 입력합니다.
- ID - 중간 창에서 선택된 정책 이름을 표시합니다.
- 변수 - 서비스 데스크 > 정책을 사용해 사전에 정의된 변수를 선택합니다.
- 변수 - 영숫자 값을 입력합니다.