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策略
“策略”页面规定了服务台的使用方式，包括可联系它的时间、使用的联系方法、可用的资源以及其他要求。每次创建工单后，系统会按组织、组织类型或计算机组将策略分配给工单。
策略配置
- 使用范围计划定义年度中服务台处于打开状态以响应服务请求的时数和天数。这包括标准节日的范围时数。
- 使用节日定义特定节日的范围时数。
- 使用策略定义用于规定服务台使用方式的策略。
- 可使用“服务台”>“定义”>“处理”>“关联的策略”将策略链接到服务台。
- 使用程序变量定义与服务台策略关联的变量。
- 使用策略中的“变量”选项卡将程序变量分配给策略。
- 使用程序中的策略变量确定工单的处理方式。例如，根据策略变量的值自动设置工单中的属性值。
“常规”选项卡
单击“新建”可显示“添加策略”窗口，或单击中间面板中的一行然后单击“编辑”可显示“更改策略”窗口。输入以下属性：
- ID - 策略的名称。
- 描述 - 此 ID 的简短描述。
- 策略时数 - 将范围计划记录分配给该策略。
- 通过电子邮件联系 - 如果选中，则可通过电子邮件联系服务台。
- 通过电话联系 - 如果选中，则可通过电话联系服务台。
- 通过即时消息联系 - 如果选中，则可通过即时消息联系服务台。
- 对知识库的访问权限 - 如果选中，则服务台用户具有对知识库的访问权限。
- 根据范围计算时间 - 如果选中，则在计算升级时，目标和升级将包括范围计划。例如，如果在夜间关闭服务台之前创建了新工单，并且将升级计划为两个小时，则系统直到第二天重新打开服务台后经过两个小时，才会进行升级。如果取消选中，则仅使用日历时间。
“变量”选项卡
可将变量分配给策略。将策略分配给工单后，可基于工单策略变量的值，通过程序对这些工单进行不同的处理。程序即可读取，也可覆盖策略变量设置的值。
选中变量并分配值。在将变量分配给策略之前，必须已在之前使用“服务台”>“程序变量”创建了该变量。处理程序时，策略变量的默认值优先于使用程序变量为变量设置的默认值。
单击“新建”可显示“添加变量”窗口，或单击“变量”选项卡中的一行然后单击“编辑”可显示“更改变量”窗口。输入以下属性：
- ID - 显示在中间窗格中选择的策略名称。
- 变量 - 选择之前使用“服务台”>“策略”定义的变量。
- 值 - 输入字母数字值。