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策略

「服務台」>「配置」>「策略」

「策略」頁面控制使用服務台的方式，包括何時可聯絡、所用的聯絡方法、可用的資源和其他需求。每個工單建立時，策略會依組織、組織類型或電腦組分配到工單。

策略配置

  1. 使用「範圍計劃」定義服務台開啟以回應服務請求的小時數和天數。其中包含標準假日的包含時間。
  2. 使用「假日」定義特定假日的包含時間。
  3. 使用「策略」定義策略規範如何使用服務台。
  4. 使用「服務台」>「定義」>「處理」>「關聯策略」將策略連結到服務台。
  5. 使用「程序變數」定義與服務台策略關聯的變數。
  6. 使用「策略」中的「變數」標籤將程序變數分配到策略。
  7. 使用程序中的策略變數確定如何處理工單。範例會自動根據策略百年數的值設定工單中的內容值。

「一般」標籤

按一下「新建」以顯示「新增策略」視窗，或按一下中間窗格中的列，然後按一下「編輯」以顯示「變更策略」視窗。輸入以下屬性：

  • ID - 策略的名稱。
  • 說明 - 此 ID 的簡短說明。
  • 策略時間 - 將範圍計劃分配到此策略。
  • 透過電子郵件聯絡 - 如果選中，則可以通過電子郵件聯絡服務台。
  • 透過電話聯絡 - 如果選中，則可以通過電話聯絡服務台。
  • 透過 IM 聯絡 - 如果選中，則可以通過即時訊息聯絡服務台。
  • 存取知識庫 - 如果選中，則服務台使用者可以存取知識庫。
  • 根據涵蓋範圍測量的時間 - 如果選中，則計算升級時目標和升級包括範圍計劃。如果，如果新工單在服務台晚上關閉前建立，並計劃升級兩個小時，則在服務台第二天上午重新開啟後才能進行兩小時升級。如果取消選中，則僅會使用日曆時間。

「變數」標籤

變數可以分配給策略。變數分配給工單後，這些工單可以由程序根據其策略變數的值以不同方式處理。程序可以讀取並覆蓋由策略變數設定的值。

選擇變數並分配值。將變數分配給策略之前，必須之前使用「服務台」>「程序變數」建立變數。處理程序後，策略變數的預設值會取代使用「程序變數」為變數設定的預設值。

按一下「新建」以顯示「新增變數」視窗，或按一下「變數」標籤中的列，然後按一下「編輯」以顯示「變更變數」視窗。輸入以下屬性：

  • ID - 顯示中間窗格中選定的策略名稱。
  • 變數 - 選擇先前使用「服務台」>「策略」定義的變數。
  • 值 - 輸入字母數字值。