ステージタブ

ステージは、サポートの問題を処理するために会社が実行するワークフローをモデル化するように設計されています。ステージはデスク定義で定義されます。1つのステージが開始ステージとして定義され、1つのステージが終了ステージとして定義されます。通常は中間ステージが複数あります。

ステージは1つないし複数の"行き先"ステージを選択することで連続しています。ステージの順番はユーザーが決定します。これは、サービス組織で定義しているポリシーと、システムを使用している各ユーザーの判断により決まります。ステージシーケンスは、デスク定義内の[ビュー]タブでグラフィック表示されます。

イベント手順は、チケットがあるステージから次のステージに移行するとすぐに実行されます。エスカレーション手順など、スケジュールされている手順の実行は、チケットが1つのステージに留まっている時間に基づいてトリガーされます。たとえば、エスカレーション手順は通常、チケットが解決されないために次のステージに移行せず、1つのステージに非常に長く留まっている場合に実行されます。

デスク定義を作成すると、それに使用されたテンプレートによってステージシーケンスが入力されます。テンプレートに基づいてデスク定義を作成した後、これらのデフォルトステージをビジネスの要件に合わせて修正することができます。

ステージの追加/編集

新しいステージを追加するには、[新規]をクリックします。ステージを編集するには、そのステージを選択して[編集]をクリックします。ステージをダブルクリックして編集することもできます。

[ステージ]ダイアログには、タブが2つあります。

[処理] > [ステージ] > [一般情報]タブ

以下の属性を入力します：

名称 - ステージの名称です。
解説 -このステージの短い解説です。
ステージのタイプ
- 開始 - チケットへの対応ライフサイクル内の最初のステージです。開始ステージは1つのみ設定できます。
- 中間 - 中間ステージです。
- 終了 - 最後のステージです。終了ステージは複数設定できます。
ゴール手順 - このステージに留まっている間にゴール時間が経過すると、このゴール手順が1回実行されます。
ゴール時間 - このステージに対するチケットの設定に基づいて、ゴール手順を実行するまでに待機するゴール時間単位の数です。このデフォルト値はステージエントリ手順を使って書き換えることができます。
ゴール時間単位 - 期間の測定単位です。
ステージまで - このステージが推移できるステージを選択します。

推奨：ステージのまったく新しいシーケンスを作成する場合は、終了ステージから開始ステージまでの間に中間ステージを作成します。これにより、各ステージを作成すると同時に、適切な次のステージを選択できます。

[処理] > [ステージ] > [手順]タブ

ステージ進入 - このステージ進入手順は、チケットがこのステージに入るときに必ず実行されます。
エスカレーション手順 - このエスカレーション手順は、エスカレーション時間が経過すると1回実行されます。
エスカレーション時間 - このステージのチケット設定に基づく、エスカレーション手順を作動するまでのエスカレーション時間単位の回数です。このデフォルト値はステージエントリ手順を使って書き換えることができます。
エスカレーション時間単位 - 計測する時間期間単位です。
ステージ退出 - このステージ退出手順は、チケットがこのステージを出るときに必ず実行されます。