エスカレーション

[手順定義] > [エスカレーション]

エスカレーション手順は指定期間後に作動します。通常はチケットをサービスの他のレベルに格上げします。

• エスカレーション手順をステージにリンクするには、[サービスデスク] > [デスクの定義] > [処理] > [ステージ] > [新規]/[編集] > [手順]タブを使用します。
• ステージエスカレーションは、チケットがステージに入るとすぐにエスカレーションクロックを開始します。エスカレーションの全レベルを含むエスカレーション手順は、チケットのステージを出るとキャンセルされます。
• ステージのエスカレーション時間は、setEscalationTime()コマンドで設定できます。これはステージ記録のデフォルトのエスカレーション時間の設定を書き換えます。

エスカレーションレベル

チケットのエスカレーションレベルに基づき、エスカレーション手順は、複数回作動するようにできます。チケットがステージを出るのを失敗するたびに、チケットのエスカレーションレベルは1つ増します。ですから、ステージはエスカレーションレベルの値ゼロからスタートします。最初のエスカレーションが発生した後で、エスカレーションレベルは1となり、以後同様に増えていきます。

• ステージを出ると、そのチケットの現在のステージの全エスカレーションレベルはキャンセルされます。
• testIncidentProperty()コマンドを使用してEscalationLevelプロパティをテストするように手順を構成できます。
• チケットのエスカレーションレベルは、[$EscalationLevel$]表記を使ってテキストとしてメッセージテンプレートとメモテンプレートに指定できます。「チケットのプロパティおよび変数」を参照してください。
• チケットエスカレーション手順では、setEscalationTime()コマンドを使用して、エスカレーションレベルおよび時間をリセットできます。各エスカレーション手順は、次のエスカレーションイベントを設定します。例：