Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Processamento automatizado de e-mails de entrada e alertas

Você pode configurar e automatizar o processamento de novos tickets usando e-mails de entrada e alertas.

Criação de novos tickets automaticamente a partir de e-mails de entrada

A criação e o processamento automáticos de tickets podem ser baseados em e-mails de entrada. Uma Configuração de e-mail de entrada especifica uma conta de e-mail POP3 para ser periodicamente pesquisada. O corpo do e-mail de entrada pode conter vários campos especificados do formulário ~field="value" que podem ser usados para definir várias propriedades do ticket de entrada.  Isso funciona apenas para novos tickets, não para respostas a tickets existentes.

As mensagens de e-mail recuperadas do servidor POP3 podem ser classificadas usando um procedimento Mapeamento de solicitação de ticket e convertidas em diferentes tipos de tickets. O procedimento Mapeamento de solicitação de ticket usa a lógica IF-ELSE para interpretar o domínio ou domínio/nome de usuário do remetente do e-mail e determinar como um ticket recém-criado deve ser processado. Isso inclui a seleção da definição adequada do service desk, a criação de e-mails e mensagens de saída, a adição de notas e a execução de procedimentos adicionais, conforme adequado.

Criação de novos tickets automaticamente a partir de alertas

Quase todos os alertas do VSA incluem a opção de criar tickets automaticamente. Além disso, há links em várias funções que permite criar um ticket manualmente. Para processar esses links de criação de ticket em tickets do Service Desk:

  • O módulo Service Desk deverá estar instalado.
  • O módulo Service Desk deverá estar ativado.
  • As configurações de e-mail de entrada devem estar ativadas.

Nota: Consulte Ativando a integração do Service Desk para obter mais informações.