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Segurança do usuário do Service Desk

Nota: Quando você cria um service desk predefinido usando a página Service Desk > Configuração, muitos dos problemas de segurança do usuário descritos neste tópico são configurados para você.

Nota: Consulte Sistema > Segurança do usuário para obter uma introdução aos conceitos de segurança do usuário do VSA mencionados neste tópico.

O acesso a definições e tickets do Service Desk, desks da base de conhecimento e artigos da BC compõem cinco níveis de segurança do usuário:

  • Tipos de funções
  • Funções do usuário
  • Usuários
  • Escopos
  • Permissões de campo

Nota: Funções da máquina e Service Desk são discutidos em um tópico separado Integração do Service Desk e Live Connect.

Tipos de funções

As licenças do Kaseya são adquiridas por tipo de função. Existem tipos de funções separados para licenciar usuário por tipo de função de usuário e para licenciar máquinas por tipos de funções de máquina. Cada tipo de função ativa funções selecionadas listadas na guia Direitos de acesso de Funções do usuário e Funções da máquina. O número de licenças de tipo de função adquiridas é exibido em Sistema > Gerenciador de licenças > guia Tipo de função. Cada licença de tipo de função especifica o número de usuários nomeados e usuários coincidentes permitidos.

A licença do usuário para o módulo Service Desk é comprado e gerenciado usando dois tipos de função de usuário:

  • Administradores do Service Desk - Equivalente a um usuário de função Mestre apenas dentro do módulo Service Desk.
  • Técnicos do Service Desk - Um usuário que trabalha com tickets e artigos da BC.

Nota: A função Mestre é atribuída ao tipo de função Administradores do Service Desk por padrão.

Funções do usuário

Três funções de usuário são criadas quando o módulo Service Desk está instalado. Essas funções de usuário fornecem três tipos de acesso de função normalmente necessários para usuários do Service Desk. Você pode usá-las como estão ou modificá-las, se desejar, ou ainda, usá-las como modelos para criação de suas próprias novas funções de usuários.

  • Admin do SD – Um administrador do Service Desk que tem acesso a todas as funções do Service Desk e a todos os tickets do service desk, independentemente do escopo. Um Admin do SD pode criar e editar desks de serviço, configurar tabelas de suporte do Service Desk e procedimentos do Service Desk, além de executar todas as ações nos tickets. Apenas usuários Admin do SD têm acesso a funções avançadas da tabela Service Desk > Tickets, como Excluir, Desbloquear, Exportar e Importar. Como usuário de função Mestre, um usuário Admin do SD não é limitado por permissões de campo, descritas a seguir. Essa função de usuário é membro do tipo de função Administradores do Service Desk.
  • Usuário do SD – Um usuário do Service Desk que trabalha com Tickets, Tickets arquivados, Pesquisar tudo e Preferências por usuário. Essa função não permite acesso a service desks, procedimentos ou quaisquer outras tabelas de suporte. Essa função de usuário pode visualizar apenas artigos publicados da BC, mas não pode criar ou editar artigos da BC. Essa função de usuário é membro do tipo de função Técnicos do Service Desk.
  • Admin da BC – Um administrador do Service Desk que cria, edita e gerencia artigos da BC. O usuário Admin da BC tem acesso a todas as funções do Service Desk. Essa função de usuário é membro do tipo de função Administradores do Service Desk e Técnicos do Service Desk.

Usuários

Um usuário do VSA tem acesso ao módulo e a funções do Service Desk apenas atribuindo esse usuário do VSA a uma função de usuário usando o tipo de função Administradores do Service Desk ou Técnicos do Service Desk.

Escopos

Escopos e Service Desks

Os usuários do VSA que usam uma função vinculada ao tipo de função Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer service desk e qualquer ticket no módulo Service Desk.

Usuários do VSA que usam funções vinculadas a qualquer outro tipo de função não podem ver uma definição do service desk, a menos que a definição do service desk seja adicionada ao escopo que eles estão usando.

Nota: Consulte Visibilidade de tickets do Service Desk por um membro da equipe para obter um método alternativo de tornar os tickets visíveis para os membros da equipe.

A atribuição de uma definição do service desk a um escopo usando Sistema > Escopos fornece:

  • Visibilidade e seleção do service desk em listas suspensas em Service Desk.
  • Visibilidade e seleção de tickets do service desk em tabelas de tickets.

O acesso do escopo fornece apenas visibilidade de tickets. O acesso adicional à edição de tickets é determinado pelas permissões de campo.

Escopos, funções de usuário e desks da base de conhecimento

Os usuários do VSA que usam uma função vinculada ao tipo de função Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer desk e qualquer artigo da base de conhecimento no módulo Service Desk.

Os desks da base de conhecimento não precisam ser adicionados a funções de usuário ou escopos para que os artigos da base de conhecimento sejam visíveis para todos os usuários do VSA que usam funções vinculadas ao tipo de função Técnicos do Service Desk.

Se estiver usando o desk Base de conhecimento pré-configurado, quaisquer artigos da BC definidos com o estágio Publicado serão visíveis e visualizáveis para todos os usuários do service desk e usuários da máquina no Live Connect, independentemente da função ou escopo do usuário. O mesmo é verdadeiro para qualquer desk da base de conhecimento criado do zero, desde que o artigo da BC esteja definido com o estágio Terminado, qualquer que seja o nome desse estágio Final.

Se desejar que administradores não do service desk consigam criar um novo artigo da Base de conhecimento, mas não desejar que esses mesmos usuários tenham acesso completo de administrador do service desk, selecione ou crie uma função de usuário associada ao tipo de função Técnicos do Service Desk. Em seguida, associe a base de conhecimento à função de usuário usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções. Em seguida, atribua usuários a essa função de usuário. A função de usuário Admin da Base de conhecimento pode ser usada com essa finalidade. A função Admin da BC já está associada ao desk da Base de conhecimento. Você precisa apenas remover o tipo de função Administrador do service desk da função de usuário Admin da Base de conhecimento.

Permissões de campo

Os usuários do VSA que usam uma função vinculada ao tipo de função Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer campo em qualquer editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento. Os usuários de função Mestre também têm, sempre, acesso de permissão de campo completo, independentemente da atribuição do tipo de função.

Para usuários do VSA que usam funções vinculadas ao tipo de função Técnicos do service desk, as permissões de campo determinam quais campos um usuário pode visualizar ou editar no editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento. As permissões típicas incluem: Editável, Visualizar apenas, Oculto ou Requerido. As permissões de campo são definidas para cada combinação de service desk (ou base de conhecimento) e função de usuário (ou função de máquina).

Essas permissões são inicialmente configuradas por modelo de edição, quando uma definição de service desk é associada, pela primeira vez, a uma função. Você pode alterar as permissões de campo para se adequarem aos requisitos comerciais de cada função. Você associa funções a definições do service desk—e define permissões de campo—usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções.

Você pode especificar um modelo de edição diferente do modelo de edição padrão, para cada combinação de função e service desk. O modelo de edição padrão para todas as funções que trabalham com um service desk é especificado na guia Service desk > Definições > Propriedades > Informações gerais.

Permissões de campo padrão

Se um usuário do VSA estiver usando uma função de usuário que não inclui o tipo de função Administrador do Service Desk ou Técnico do Service Desk, as permissões de nível de campo definidas para a função de máquina Padrão serão aplicadas a esse usuário do VSA. Por exemplo, a função de máquina Padrão se aplica a usuários que usam funções de usuário que estão vinculadas apenas aos tipos de função VSA Basic ou Usuário final. A função de máquina Padrão também se aplica a usuários da máquina que usam o Acesso do portal para visualizar e editar tickets. Quando um usuário está usando a função de máquina Padrão para visualizar ou editar um ticket, uma mensagem Permissões padrão se aplicam é exibida na parte superior de um ticket do service desk. Se mesmo a função de máquina Padrão não fornecer acesso a um ticket, uma mensagem de erro informará ao usuário que sua função não permite acesso ao ticket.