Fälligkeitsrichtlinie

Über die Seite Fälligkeitsregel wird das Fälligkeitsdatum jedes neuen Tickets basierend auf den Feldwerten festgelegt. Für die Festlegung eines Fälligkeitsdatums kann eine beliebige Kombination von Feldern des Typs List definiert werden. Auf diese Weise können Sie das Fälligkeitsdatum eines neuen Tickets basierend auf der Dringlichkeit des Tickets und dem garantierten Diensteniveau festlegen. Definieren Sie beispielsweise ein neues Listen-Feld namens Service-Level mit den folgenden Werten: Premium, Standard, Economy. Erstellen Sie verschiedene Fälligkeitsregeln für jede Kombination. Zum Beispiel:

Setzen Sie die Lösungszeit auf 1 Stunde, wenn Priorität = Hoch und Service-Level = Premium.
Setzen Sie die Lösungszeit auf 7 Tage, wenn Priorität = Normal und Service-Level = Economy.

Beim Erstellen eines neuen Tickets wird das Fälligkeitsdatum durch Hinzufügen der Anzahl Stunden in der Regel zur aktuellen Zeit festgelegt.

Hinweis: Das Fälligkeitsdatum eines bestehenden Tickets kann manuell mit Erstellen/Anzeigen geändert werden.

Überfällige Tickets

Wenn ein Ticket überfällig ist, wird das Fälligkeitsdatum als fettgedruckter dunkelroter Text auf der Seite Übersicht anzeigen und in Ticketing-Berichten angezeigt. Es wird außerdem als roter Text in der Kopfzeile der Seite Erstellen/Anzeigen angezeigt. Sie können unter "Ticketing > Benachrichtigungsrichtlinie" wahlweise eine E-Mail für überfällige Tickets senden. Ein Ticket gilt als aufgelöst, wenn sein Status auf 'Geschlossen' eingestellt und das Auflösungsdatum aufgezeichnet wird.

Rangordnung

Die Rangordnung für die Regelauswahl basiert auf der alphabetischen Sortierfolge des Regelnamens. Dieser bestimmt auch, wie die Regeln im Seitenbereich aufgelistet werden. Eine Regel namens AAA wird beispielsweise immer vor BBB ausgewählt, solange alle Felder in AAA den Einstellungen des Tickets entsprechen. Sie können die Regelauswahl zwingen, die von Ihnen bevorzugte Sortierfolge zu verwenden, indem Sie die Regeln entsprechend benennen. Sie können beispielsweise jedem Regelnamen ein numerisches Präfix wie z. B. 01, 02, 03 usw. voranstellen und dann die Sortierfolge entsprechend ändern. Um bestehende Regeln umzubenennen, wählen Sie das Bearbeitungssymbol neben einem Regelnamen aus, geben einen neuen Namen ein und klicken auf Anwenden.

Standarddauer zur Behebung von Tickets ohne Richtlinie

Geben Sie die Anzahl der Stunden oder Tage zum Auflösen von Tickets ein, wenn neue Tickets erstellt werden, die keiner Regel entsprechen.

Name der Richtlinie

Geben Sie einen Namen für eine neue oder ausgewählte Fälligkeitsregel ein.

Lösungszeit

Beim Erstellen neuer Tickets, die den Feldwerten in dieser Regel entsprechen, wird das Fälligkeitsdatum durch Hinzufügen der Anzahl Stunden oder Tage zur aktuellen Zeit festgelegt.

Felder

Wählen Sie Werte für ein oder mehrere Feld(er) des Typs Liste aus, denen ein neues Ticket entsprechen muss, damit das Fälligkeitsdatum für das neue Ticket automatisch festgelegt wird.

Löschen-Symbol

Klicken Sie auf das Löschen-Symbol , um eine Zeile im Seitenbereich zu löschen.

Bearbeitungssymbol

Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol einer Zeile, um die Kopfzeilenparameter mit Werten aus dieser Zeile auszufüllen. Sie können diese Werte in der Kopfzeile bearbeiten und dann erneut anwenden. Die ausgewählte Zeile ist gelb markiert.

Name

Der Name der Fälligkeitsregel.

Zeit

Die zum aktuellen Datum und zur aktuellen Uhrzeit hinzugefügte Zeit, mit der die Fälligkeitsregel für ein neues Ticket festgelegt wird.

Alle anderen Spalten

Die Werte der Listenfelder, für die eine Übereinstimmung erforderlich ist, um mit dieser Regel ein Fälligkeitsdatum für ein neues Ticket festzulegen. Die Pflege benutzerdefinierter Listen-Felder erfolgt über Felder bearbeiten.