Übersicht anzeigen

Ähnliche Informationen werden auch unter "Infocenter > Reporting > Berichte > Ticketing" angezeigt.

Auf der Seite Übersicht anzeigen werden alle Tickets aufgelistet. Auf jeder Zeile werden Übersichtsdaten für ein einzelnes Ticket angezeigt.

Neue Tickets oder Neue Anmerkungen

Neue Tickets order neue Anmerkungen in bestehenden Tickets werden auf eine von zwei Arten markiert.

Nach Datum – Tickets mit neuen Anmerkungen, die innerhalb des letzten Tages eingegeben wurden, sind rot markiert. Neue Anmerkungen, die in den letzten 7 Tagen eingegeben wurden, sind gelb markiert. Sie können diese Zeiten und Farben durch Klicken auf den Link Markierung ändern anpassen.
Lesen-Marker – Jedes Ticket wird markiert, um anzudeuten, ob der Benutzer alle Anmerkungen in dem Ticket angezeigt hat. Nachdem ein Ticket angezeigt wurde, wird es mit dem Symbol als gelesen markiert. Wenn ein anderer Benutzer oder der ursprüngliche Benutzer eine Anmerkung hinzufügt oder ändert, wird das Ticket wieder mithilfe des Symbols als ungelesen markiert.

Filtern

Die Liste der angezeigten Tickets ist von verschiedenen Faktoren abhängig:

Die Liste der angezeigten Rechner basiert auf dem Rechner-ID-/Gruppen-ID-Filter und dem Scope des Benutzers.
Sie können die aufgelisteten Tickets weiter sortieren und filtern, indem Sie in den Dropdown-Listen des Feldes Werte auswählen.
Bei einer Suche werden keine Tickets angezeigt, wenn die Tickets keines der Wörter enthalten, nach denen gesucht wird.
Die Benutzer eines Rechners haben über Portalzugriff nur Zugriff auf die Tickets für ihre eigene Rechner-ID.

Administratoren

Die mit Übersicht anzeigen und Erstellen/Anzeigen angezeigte Administratorenliste basiert auf dem Umfang des gegenwärtig angemeldeten Benutzers. Über die Ticketzuweisung im Ticketing-Modul können Sie unabhängig von Ihrer Rolle oder Ihrem Umfang stets die Haupt-Benutzer anzeigen.

Tickets öffnen, Überfällig, Geschlossene Tickets, Gesamte Tickets

Zeigt die Anzahl der offenen, geschlossenen und überfälligen Tickets und der Tickets insgesamt für alle Tickets, die die oben beschriebenen Filterkriterien erfüllen.

Suchen

Suchen schränkt die Liste der Tickets auf diejenigen Tickets ein, die eines der Wörter oder Ausdrücke in der Suchzeichenfolge enthalten. Schließen Sie Ausdrücke in doppelte Anführungszeichen (") ein. Bei einer Suche werden die Übersichtszeile des Tickets, der Name, die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer des Absenders und sämtliche Anmerkungen geprüft.

Hinweis: Ein Sternchen (*) im Suchfeld findet nur Tickets mit einem Sternchen.

Beim Klicken auf einen der Übersichts-Links des Tickets im Seitenbereich werden die Details dieses Tickets auf der Seite Ticket anzeigen eingeblendet. Wörter in den Ticket-Anmerkungen, die mit einem der Suchbegriffe übereinstimmen, werden mit einem grünen Hintergrund hervorgehoben.

In der Dropdown-Liste unterhalb des Bearbeitungsfelds Suchen werden Ihre <last 10 searches> aufgeführt. Wenn Sie ein Element aus dieser Liste auswählen, wird automatisch erneut nach diesen Wörtern gesucht.

Sortieren

Klicken Sie auf aufsteigend oder absteigend, um die Tickets in der ausgewählten Spalte zu sortieren.

Felder...

Mit dieser Option kann jeder Benutzer die in der Tabelle angezeigten Spalten organisieren. Durch Klicken auf Felder... wird ein Dialogfeld in einem neuen Browser-Fenster geöffnet. Hier können Sie auswählen, welche Spalten ein- oder ausgeblendet werden und ihre Reihenfolge festlegen. Beliebige der folgenden Spalten können ein- oder ausgeblendet werden:

ID – Eindeutige ID, die automatisch jedem Ticket zugewiesen wird.
Rechner-ID – Das auf diesen Rechner angewendete Ticket.
Administrator – Der Name des für die Lösung des Problems zuständigen Benutzers.
Kategorie – Art des Problems, auf das in diesem Ticket eingegangen wird.
Status – Offen, Warteliste, Geschlossen
Priorität – Hoch, Normal, Niedrig
SLA-Typ – Art des Service-Level-Agreements
Tech. senden – Ja, Nein
Bestätigung – Erforderlich, Nicht erforderlich
Arbeitsstunden – Arbeitsstunden im Dezimalformat.
Letztes Änderungsdatum – Zeitpunkt, zu dem zuletzt eine Anmerkung zu diesem Ticket hinzugefügt wurde.
Erstellungsdatum – Zeitpunkt, zu dem das Ticket erstmals eingegeben wurde.
Fälligkeitsdatum – Fälligkeitsdatum des Tickets.
Auflösungsdatum – Datum, an dem das Ticket geschlossen wurde.
Absendername – Person, die das Ticket eingesendet hat: Benutzer, Benutzername oder Rechner-ID.
Absender-E-Mail – E-Mail-Adresse des Absenders.
Absender-Telefon – Telefonnummer des Absenders.

Sie können auch weitere benutzerdefinierte Felder auswählen, die Sie zuvor mit "Ticketing > Felder bearbeiten" erstellt haben.

Bei Feldänderungen automatisch einreichen/Einreichen

Wenn Bei Feldänderungen automatisch einreichen aktiviert ist, wird die Seite Übersicht anzeigen erneut angezeigt, wann immer ein Feld im Listenfeld-Filter geändert wird. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, können Sie mehrere Listenfeld-Filter gleichzeitig ändern. Die Seite Übersicht anzeigen wird erst dann wieder angezeigt, wenn Sie auf Einreichen klicken.

(Listenfeld-Filter)

Jedes Feld des Typs List, wie beispielsweise Kategorie, Status oder Priorität, wird auch als auswählbare Dropdown-Liste angezeigt. Wenn Sie Werte aus einer oder mehreren dieser Dropdown-Listen auswählen, wird der Seitenbereich gefiltert, sodass nur die Tickets angezeigt werden, die den ausgewählten Werten entsprechen. Benutzerdefinierte List-Felder werden unter "Ticketing > Felder bearbeiten" erstellt.

Alle gelesenen markieren

Klicken Sie, um alle Tickets als gelesen zu markieren Für gelesene Tickets wird ein Symbol angezeigt. Bei Änderungen oder Anmerkungsergänzungen, die von anderen Benutzern eingefügt werden, wird das Ticket wieder auf ungelesen zurückgesetzt. Für ungelesene Tickets wird ein Symbol angezeigt.

Feld festlegen…

Mit Feld einstellen... können Sie mehrere Feldwerte auf mehreren Tickets gleichzeitig ändern. Markieren Sie dieses Feld für alle Tickets, für die Sie einen Feldwert ändern wollen. Klicken Sie anschließend auf Feld einstellen... Ein Dialogfeld wird angezeigt, über das Sie einen neuen Wert für beliebige der Felder festlegen können.

Seite wählen

Wenn mehr Datenzeilen ausgewählt werden, als auf einer einzigen Seite angezeigt werden können, klicken Sie auf die Schaltflächen und , um die vorherige und nächste Seite anzuzeigen. Die Dropdown-Liste führt alphabetisch den ersten Datensatz jeder Seite mit Daten auf.

Zusammenführen...

Um Tickets zusammenzuführen, markieren Sie das Feld für zwei beliebige aufgelistete Tickets und klicken Sie dann auf Zusammenführen.... Das resultierende zusammengeführte Ticket enthält alle Anmerkungen und Anhänge von beiden Tickets. Sie werden gefragt, welche Feldwerte Sie in dem Ticket für alle Feldwerte verwenden möchten, die in den beiden Tickets verschieden sind.

Markierung ändern

Klicken Sie auf Markierung ändern, um die Zeilenmarkierung basierend auf dem Datum einzustellen und/oder zu ändern. Sie können Tickets auf zweierlei Weisen markieren. Tickets mit einem Datum innerhalb von 1 Tag der aktuellen Uhrzeit sind rot markiert. Tickets mit einem Datum innerhalb von 7 Tagen sind gelb markiert. Sie können nach freiem Ermessen die Anzahl der Tage und die Markierungsfarbe anpassen. Um die Markierung nach Datum zu deaktivieren, setzen Sie die Anzahl der Tage für alle Tickets auf Null. Als Markierungsdatum kann das letzte Änderungsdatum, das Fälligkeitsdatum oder das Erstellungsdatum dienen.

Alle auswählen/Alle abwählen

Klicken Sie auf den Link Alle auswählen, um alle Zeilen auf der Seite zu markieren. Klicken Sie auf dem Link Alle abwählen, um die Markierung aller Zeilen auf der Seite rückgängig zu machen.

Spaltenüberschriften

Durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift wird die Tabelle unter Verwendung dieser Spalte als Sortierkriterium neu geordnet.

Datentabelle

Auf jeder Zeile der Tabelle werden Übersichtsdaten für ein einzelnes Ticket angezeigt.

Um die Details des Tickets in einem neuen Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol für ein neues Fenster . Wenn Sie den Mauszeiger über das Symbol eines Tickets halten, wird ein Vorschaufenster der aktuellen Anmerkungen für dieses Ticket angezeigt. Darin können Sie die Tickets in Ihrer Warteschlange schnell überprüfen. Die Anzahl der Millisekunden, die der Cursor sich über einem Symbol befinden muss, kann unter "System > Voreinstellungen" festgelegt werden.
Um die Details des Tickets im gleichen Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf den Link für die Übersichtszeile.
Um den Status zu Gelesen zu ändern, klicken Sie auf .
Um den Status zu Nicht gelesen zu ändern, klicken Sie auf .