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Problem-Service-Desk einrichten

Das Problem-Desk basiert auf ITIL-Richtlinien und demonstriert die Vorteile des Analysierens und Lösens breitgefasster Probleme in Bezug auf Produkte oder Dienste getrennt von akuten Kundendienstproblemen. Problemtickets können mit mehreren Vorfällen verknüpft werden. Wenn eine Lösung identifiziert wird, können Kunden mit zusammenhängenden Vorfällen darüber benachrichtigt werden.

Wenn mehrere Organisationen/Kontakte einen ähnlichen Vorfall gemeldet haben, kann es einfacher sein, diese Vorfälle zu verwalten, indem sie mit einem einzigen Problemticket verknüpft werden. Dies kann zutreffen, ungeachtet dessen, ob die Vorfälle als Fragen/bekannte Fehler, Vorschläge oder unbekannte Fehler vorliegen. Das Problemticket gibt die gemeldeten Vorfälle in einer generischen Form aus, die auf jede Person zutrifft, die denselben Bedingungen ausgesetzt ist. Der Titel eines Problemtickets könnte beispielsweise folgendermaßen lauten: Kann Druckertreiber nicht auf zugeordnete Laufwerke anwenden.

Hinweis: Bei Service-Desk-Installationen vom Nutzungstyp 0 steht dieses Muster-Service-Desk nicht zur Verfügung.

Konfiguration

  1. Erstellen Sie das Desk – Klicken Sie über Service-Desk > Setup auf die Schaltfläche Erstellen für das Problem-Service-Desk.
  2. Weisen Sie Benutzer zu Benutzerrollen zu – Weisen Sie Benutzer, die Zugriff auf das Service-Desk-Modul benötigen, zu Benutzerrollen zu (z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
  3. Verknüpfen Sie das Desk mit Benutzerrollen – Dieses Service-Desk wird automatisch mit der Rolle SD-Benutzer verknüpft. Wenn Sie Benutzer einer Benutzerrolle zuweisen, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet, müssen Sie dieses Desk über Präferenzen nach Rolle oder die Registerkarte Definitionen > Zugriff > Rollen mit dieser Benutzerrolle verknüpfen.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  4. Weisen Sie das Desk Umfängen zu – Weisen Sie dieses Desk den Umfängen von Benutzern zu, die Rollen wie etwa SD-Benutzer verwenden, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwenden.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  5. Überprüfen Sie, ob ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind – Stellen Sie über System > Ausgehende E-Mail sicher, dass ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind.